Sistema General de Gestión del Conocimiento Estratégico

System of Strategic Knowledge Management

Roberto Campos da Rocha Miranda*

Contenido

• Introducción
• ¿Qué es el conocimiento estratégico?
• Algunos conceptos fundamentales
• El pensamiento sistémico
• La metodología de trabajo
• El sistema de gestión del conocimiento estratégico – SGCE
• Sistema de rastreo del conocimiento estratégico
• Sistema de obtención y captura del conocimiento estratégico
• Sistema de almacenamiento de conocimiento estratégico
• Sistema de perfeccionamiento de novicios en estrategia y tomadores de decisión estratégica
• Sistema de aplicación del conocimiento estratégico
• Sistema de evaluación del SGCE
• ¿Cómo desarrollar el SGCE?
• Conclusiones y recomendaciones
• Referencias bibliográficas

1. Introducción

En los estudios sobre Gestión del Conocimiento – GC- o sobre Estrategia, las cuestiones sobre los dos temas en conjunto no son consideradas en su profundidad. Hay que tener en cuenta que el punto aquí es el tratamiento de un tipo especifico de conocimiento: el conocimiento estratégico. Así, lo que se busca en este trabajo es presentar las principales características del conocimiento estratégico (Miranda y Costa, 2005), como también una estructura sistémica para el ordenamiento de los principales sistemas involucrados con el procesamiento de este conocimiento.

¿Qué es el conocimiento estratégico?

El conocimiento estratégico puede ser visto como el tipo de conocimiento en la organización, en el cual está involucrado el saber sobre panificación, descripción, impacto, predicción, evaluación y generación de estrategias. Es un conocimiento formado por una dimensión explícita compuesta por las informaciones estratégicas y de seguimiento, así como también por la dimensión tácita, formada por el conocimiento ya acumulado por los expertos en formular y decidir estratégicamente (Miranda, 2004). La distinción entre las dos dimensiones está relacionada con los estudios de Nonaka y Takeuchi (1995), en cuanto establece la separación entre el conocimiento al que se tiene acceso en los libros, los videos, en fin, en los medios materiales, llamado conocimiento explícito, y el conocimiento traducido en las experiencias, las sensaciones y los juicios de valor que cada persona lleva consigo, llamado conocimiento tácito. Una forma de caracterizarse con mayor precisión el conocimiento estratégico está en el establecimiento de relaciones entre los tipos de informaciones estratégicas y las estrategias adoptadas en una organización. Los estudios de Miranda (1999) llevan a conclusiones que apuntaran a algunos tipos de información estratégica más importantes que otras para definir un tipo de estrategia. Así, por ejemplo, las informaciones relacionadas con la tecnología llevan a una mayor influencia en la adopción de estrategias de diferenciación (aquellas que proporcionan a las organizaciones la capacidad de proveer el mercado de un producto o servicio diferente de la competencia). Por otro lado, las informaciones del tipo social ejercen influencia sobre las estrategias del tipo foco, que están relacionadas a nichos de mercado muy especiales. De esta forma, la información estratégica es la que comprende el entorno externo a la organización, o sea, informaciones sobre política, leyes, gobierno, competencia, tecnología etc. y la información no estratégica o de seguimiento que es la que tiene su origen dentro de la organización, por medio de informes, registros de reuniones, etc. Todo eso es conocimiento estratégico.

Algunos conceptos fundamentales

Para la completa comprensión del conocimiento estratégico y, por consecuencia, su sistema, es necesario presentar algunos conceptos que van a tener lugar en todo el texto siguiente.

Uno de los primeros conceptos es el de estrategia. Estrategia es entendida como la acción resultante de las informaciones estratégicas que llevan a la creatividad, originalidad y innovación, permitiendo a una organización diferenciarse de los competidores, logrando ventaja competitiva en el mercado por ser exclusiva en la realización de un proceso, o por ofrecer un producto o servicio singular o, aún, por explotar un segmento especifico de mercado. Las estrategias llevan, por su vez, a las acciones estratégicas, así concebidas como la actitud pragmática de una empresa para tornar la estrategia tangible y mensurable. La acción estratégica puede ser traducida como la creación, la implementación, el desarrollo o la ampliación de un servicio, producto, proceso o sistema, que venga a proporcionar a la organización diferenciarse de los competidores. Así, por ejemplo, una empresa de correos podría tener como estrategia ofrecer servicios especiales de transporte de pacotes para grandes empresas y por acción estratégica la creación del Servicio de Paquetería (este es el ejemplo de la Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT con la creación del Servicio de Correspondencia Agrupada – SERCA) (Miranda, 1999).

Otros conceptos fundamentales están involucrados con la decisión y la formulación estratégica. La decisión estratégica es la integración entre los objetivos estratégicos e las acciones estratégicas y tiene por influencia los limites cognitivos del decisor, la complejidad del problema y los conflictos entre los decisores, o sea, es la tomada de decisión sobre cual estrategia debe ser adoptada. Esta decisión es realizada por la autoridad formal en la organización. Por su turno, la formulación estratégica es el proceso de desarrollo del pensamiento estratégico, resultado de una elaboración cognitiva (el diagnostico, la evaluación de alternativas, la escoja y la implantación). El proceso es influenciado por factores como la estructura decisoria de la organización, la política interna, la distribución de poder formal e informal, así también de la cultura organizacional y, hasta mismo, de las emociones y sentimientos de los responsables por la elaboración estratégica.

Considerando los conceptos presentados es posible definirse la Gestión del Conocimiento Estratégico – GCE como el proceso de creación, captura, asimilación y diseminación del conocimiento organizacional relacionados al planeamiento, a la descripción,  al impacto, a la predicción, a la evaluación e a la generación de estrategias. Hay, todavía, que distinguirse la gestión del conocimiento estratégico de la gestión estratégica del conocimiento. La segunda está involucrada con la gestión de todo el conocimiento organizacional así también con todos los procesos de la organización, no teniendo la especificidad de la GCE, que trata solamente del conocimiento estratégico, las acciones estratégicas y los asuntos afectos a estrategias.

El pensamiento sistémico

Antes de procederse a la descripción del Sistema de Gestión del Conocimiento Estratégico – SGCE, hay que tenerse la visión del pensamiento sistémico adoptado.

Así, la Teoría General de Sistemas que tuve sus principios básicos establecidos por Bertalanffy (1968) es la elegida para describirse el SGCE. Por esa teoría, los sistemas son formados fundamentalmente por las entradas (inputs), el proceso (black box o transformation process) y los resultados (outputs). Todo sistema tiene una forma de realimentarse con informaciones que pueden contribuir para su mejoría o adecuado funcionamiento. Esta acción se llama feedback.

Pero hay que considerarse, también, otra visión de sistema para lograrse una completa descripción del SGCE. Eso porque hay que considerarse los factores tácitos, que la teoría de Bertalanffy no exalta. En esto caso, el Soft Systems Methodology – SSM es aplicada.

El SSM es un conjunto de metodologías en que cada una de ellas representa un grupo de ideas (conceptos) estructurados de modo que su uso sea adecuado a una situación en análisis (Checkland y Scholes, 1999). El objetivo general de la metodología es crear un modelo de sistema de actividad humana, buscando comprender la situación-problema y proponer mejorías. Por sistema de actividad humana hay que entenderse aquellos en que los procesos incluyen la participación principal del ser humano en una proporción superior a de los otros componentes del sistema (materiales, tecnologías etc.). Por otro punto, situación-problema es una cuestión que no tiene una sola e indiscutible respuesta, pero se condiciona la visión del encargado por el análisis, basado en las ponderaciones de clientes, owners, personas involucradas y el entorno.

La metodología de trabajo

Para llegar al Sistema de Gestión del Conocimiento Estratégico fueron estudiados los principales modelos de gestión del conocimiento ya producidos por expertos en GC, tomando por foco las cuestiones relacionadas a la estrategia y al conocimiento tácito. Los principales modelos considerados han sido:

1. El modelo de creación del conocimiento (Nonaka y Takeuchi, 1995): es el modelo básico de GC que presenta los tipos principales del conocimiento (tácito y explícito), las formas de su conversión (socializar, externalizar, internalizar y combinar), además de los factores que facilitan la implantación de la GC (intención, autonomía, caos creativo, redundancia y variedad de requisitos);
2. El modelo de mercado del conocimiento (Davenport y Prusak, 2000): es el modelo que establece los componentes del conocimiento (experiencia, verdad fundamental, complejidad, intuición, valores y creencias), los modos de generar conocimiento (adquisición, alquilamiento, fusión, creación de redes), además de proponer tecnologías para la GC;
3. El modelo genérico de GC (Gestion del conocimiento, 2001): el modelo desarrollado por Arthur Andersen Consulting presenta los procesos de GC (identificar, crear, compartir, aplicar, organizar y adaptar), así como también las componentes que facilitan la implantación de la GC (liderazgo, medición, cultura y tecnología).

Por otro lado, en la cuestión estratégica se ha tomado la clasificación de Whittington (2000), para las perspectivas de formulación estratégica:

1. Clásica: la estrategia es el resultado de un proceso adecuado de planeamiento estratégico, con el dominio del entorno interno y externo a la organización;
2. Evolucionaria: la estrategia emerge en las empresas más capaces de adaptarse al mercado; así no es posible prever las acciones futuras de la empresa y estas deben ser flexibles y capaces de adaptarse a los cambios del entorno;
3. Sistémica: la estrategia es vista como un proceso social en determinado tiempo y espacio, o sea, los objetivos de la estrategia y los modos de formulación dependen de las características sociales de los peritos en estrategia, así también del entorno social donde laboran.