Espacios. Vol. 35 (Nº 13) Año 2014. Pág. 7

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) para el Desarrollo Organizacional de la Policía del Estado Nueva Esparta (Preparación para el Cambio)

Information Technology and Communication (ICT) for the Organizational Development of the Nueva Esparta State Police (Preparation for Change)

Dolores A. ÁLVAREZ D. 1; Ramón E. BUONAFFINA F. 2; Suhail A. ZABALA A. 3

Recibido: 20/08/14 • Aprobado: 12/09/14

Contenido

1. Introducción

2. Objetivos de la Investigación

3. Bases Teóricas

4. Materiales y Métodos

5. Desarrollo

Referencias

1. Introducción

Desde el  nacimiento de  las primeras policías, paulatinamente fueron surgiendo en todo el mundo un sin fin de cuerpos policiales adaptados cada uno a los requerimientos sociales, políticos, económicos, geográficos, etc., de cada región; en cada policía se ha ido generando una constante evolución en concordancia con el crecimiento de las ciudades en general, pero siempre con el mismo objetivo que es brindar seguridad y prevenir el delito.

Dentro de este marco de componentes trascendentales, se percibe a la comunidad policial, como el conjunto de acciones ejercidas en forma exclusiva por el Estado a través de los cuerpos de policía en todos sus niveles, con el propósito de proteger y garantizar los derechos de las personas frente a situaciones que constituyan, amenaza, vulnerabilidad, riesgo o daño para su integridad física, sus propiedades, el ejercicio de sus derechos, el respeto de sus garantías, la paz social, la convivencia y el cumplimiento de la ley.

No obstante, para cumplir con la seguridad y la prevención del delito, los cuerpos policiales necesitan de una serie de requerimientos donde debe predominar la comunicación efectiva, siendo ésta justamente uno de los focos problemáticos más discutidos en las sociedades modernas, cuya mala praxis, esto es, la práctica de un mal proceso comunicacional, es principio y fin de una cadena de situaciones conflictivas. Es decir, en muchas de las organizaciones de la actual sociedad los procesos de comunicación abierta, oportuna, veraz, efectiva y asertiva no son cumplidos cabalmente, notándose, por ejemplo, como principal indicador: un flujo inadecuado de información debido a la mala concepción, adecuación y estructuración de los puestos de trabajo, provocando déficits en el intercambio de la información entre los grupos de personas que ejecutan las distintas funciones dentro de una institución.

En relación a lo expuesto, Ribeiro (1994) refiere que la comunicación efectiva debe ser entendida, como aquella en la cual dos o más seres humanos se encuentran, dan lugar a una relación personal y reaccionan comunicándose, estableciendo de inmediato cada cual una opinión acerca del otro. Ahora bien, si se traslada este concepto a la situación organizacional, también es posible, que la comunicación entre las distintas partes del todo dé lugar a un intercambio de opiniones al respecto de una situación. Sin embargo, calificando aún más esta opinión, si esta resultare negativa, se habrá establecido un grado de relación ineficaz del trabajador con el entorno laboral; mientras que si es favorable, se habrá iniciado un proceso de relaciones humanas eficaces.

El planteamiento antes señalado, nos convence de que en las relaciones interpersonales entre trabajador-empresa, surgen una serie de procesos comunicacionales donde se generan opiniones alrededor del entorno. Y que el éxito de las relaciones humanas debe estar ceñido a la generación de opiniones positivas o favorables acerca del mismo, se ordene este en la figura de institución, fundación, empresa, país, o contexto, en general, donde le compete actuar al trabajador.

Lo expuesto por Ribeiro (1994) pareciera ser un simple detalle apreciativo acerca de la cualificación que le damos como seres humanos a la opinión, pues sólo se fundamenta en la opinión acerca de los hechos o acontecimientos, con una intención quizás muy reductora de la realidad, resumida en una opinión negativa o positiva del entorno. No obstante, en el proceso comunicacional, son precisamente esos detalles los que han repercutido, en muchas organizaciones, provocando problemas de bajo rendimiento, mal desenvolvimiento, ineficacia en la ejecución de funciones inherentes a cada cargo, y prestación de servicios de mediocre calidad.

De hecho, en muchas oportunidades se desconoce las ventajas que la tecnología de punta puede traer a los procesos comunicacionales de las organizaciones. Y es de hecho, el temor al cambio, a la incorporación de herramientas tecnológicas al trabajo, y la ejecución de nuevos modos de hacer las cosas, la que impide que las organizaciones prosperen efectivamente, sobre todo en lo que a procesos comunicacionales se refiere.  

En los actuales momentos, la sociedad moderna amerita un reconocimiento de las ventajas que trae a sus procesos comunicacionales de rutina la Tecnología de la Información y Comunicación (TIC), las cuales está más que comprobado que: reducen distancias, reducen el trabajo, amplían los nexos informativos, favorecen el flujo de información en todas direcciones, ayudan a la toma de decisiones y, asimismo, reducen costos de estructuras físicas y de personal. Sin embargo, es necesaria la aprehensión de nuevos conceptos, que aunque no tan nuevos en cuanto a su origen epistémico, son nuevos en cuanto a su implantación en las organizaciones venezolanas. Es por tanto necesario, direccionar acciones contundentes y tendentes hacia la aceptación de las ventajas y beneficios ofrecidos por las TIC, revolucionando y despertando el interés de las personas por adaptarse al cambio tecnológico en el cual están inmersas las sociedades modernas. Esto atiende a la opinión de Tapscott (2000a), quien anuncia que "en el complejo mundo de hoy, aquellos que no cuentan con información pueden quedar fuera de la vida ciudadana y de los negocios de nuestra sociedad. No tendremos una era de la información hasta que todos puedan participar, y eso no ocurrirá sino cuando podamos reducir sustancialmente el costo y la complejidad de la computación, de modo que podamos extender el acceso a más personas" (p. 238). Y por tanto, reducir la brecha digital en la que se encuentra embebida la sociedad venezolana.

En ese contexto, cabe pensar en la necesidad de que las distintas organizaciones para adaptarse a los nuevos procesos comunicacionales, y generar una opinión favorable acerca de sí mismas y de su entorno, sean apoyados con el desarrollo tecnológico, y puedan apropiarse de la tecnología, sin la necesidad de incurrir en costos elevados de adecuación tecnológica, capacitación y entrenamiento; sin embargo, para ello es necesario allanar el camino con acciones estratégicas que permitan un cambio comunicacional tecnológico gradual y prolongado; que involucra no sólo las estructuras de las organizaciones, la forma de comunicarse, sino además, la capacitación del personal y la forma como se usan y se perciben las tecnologías informacionales.

Volviendo al inicio del discurso, siendo los cuerpos policiales y detectivescos, tan importantes para el desarrollo y desenvolvimiento de la sociedad; dado su indiscutible contribución a mantener el orden público, la seguridad y el bienestar del pueblo; es inadmisible cómo los mismos adolezcan de procesos comunicacionales certeros que faciliten el flujo de información oportuna, veraz y asertiva. También es increíble reseñar el hecho, de que en los actuales momentos no haya habido profesionales interesados por estudiar científicamente la distribución organizacional y las formas comunicacionales y tecnológicas que usan las policías en el Estado Venezolano, es decir, es poca o nula la participación que los eruditos de las ciencias administrativas y tecnológicas de la nación han aportado para el mejoramiento de la calidad de los servicios prestados por los cuerpos policiales del país; y las iniciativas por implantar novedosos o mejores mecanismos comunicacionales tecnificados, en estas instancias de autoridad y poder, se ha reducido a esfuerzos aislados, poco científicos y concertados.

En base a lo expresado, es interés de esta investigación proponer lineamientos, que podrían tildarse de estratégicos, para la incorporación de las TIC en el desarrollo organizacional de la Policía del Estado Nueva Esparta, ampliando sus posibilidades comunicacionales, eslabón imprescindible en la cadena de valor de cualquier organización.

2.    Objetivos de la Investigación

2.1. Objetivo General.

Proponer lineamientos para la incorporación de las Tecnología de la Información y las Comunicaciones (TIC) en el desarrollo organizacional de la Policía del Estado Nueva Esparta, como una vía para preparar a los individuos y a la organización para el cambio.

• 2.2. Objetivos Específicos.

• Elaborar un modelo conceptual sobre la situación operacional, tecnológica y comunicacional de la Policía del Estado Nueva Esparta.
• Elaborar un modelo teórico argumentado que reúna las distintas categorías de opiniones del personal que labora en la Policía del Estado Nueva Esparta.
• Proponer líneas de acciones para incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en la optimización de los procesos internos comunicacionales ejecutados por la Policía del Estado Nueva Esparta.

• 3. Bases Teóricas

De acuerdo a los orígenes de la Tecnología de la Información (TI), Fuentes (1999) plantea, que ese nombre se remonta a los años 70 y su utilización en los negocios se remonta a mediados del siglo XX, durante la segunda guerra mundial. Sin embargo, ha sido en los últimos 20 años donde alcanzó niveles de uso y aplicaciones tan variadas y ubicuas, que se ha convertido en un área de gran amplitud e impacto en todos los aspectos de la vida cotidiana, incluyendo la gerencia de cualquier empresa, en la cual hoy en día es casi indispensable.

Desde el surgimiento de Internet se ha incorporado masivamente a la TI el aspecto de comunicación con lo cual se suele hacer referencia a un tema aún más amplio, conocido como Tecnología de Información y Comunicaciones o TIC. Las TIC son un conjunto de servicios, redes, software y aparatos cuyo fin es mejorar la calidad de vida de las personas dentro de un entorno, y que se integran a un sistema de información interconectado y complementario. Estas TIC sirven para romper las barreras existentes entre cada una de ellas.

Llevar a cabo las tareas de la organización apoyándose en la TIC, generalmente redunda en un procesamiento más rápido y confiable de sus datos. La información resultante tiene mayor movilidad y accesibilidad, y cuenta con mayor integridad que cuando se procesa en forma manual.

Cabe en este punto mencionar lo que Tapscott (2000a) define como computador de red, esto es, un dispositivo que se basa en los estándares de Internet, que representa una ruptura fundamental con el pasado y que resulta ser una tercera etapa en la evolución de nuestra interacción con los tres elementos clave de los datos de computación; es decir: (a) la información que recopilamos y usamos; (b) las aplicaciones, que son las herramientas para analizar y manipular los datos, y (c) las interfaces, que nos presentan los datos.        Igualmente, las computadoras relevan a los empleados de numerosas actividades repetitivas y aburridas, permitiéndoles aprovechar mejor su tiempo en actividades que agregan más valor.       

Los principales protagonistas del desarrollo informático en una sociedad, tanto para su desarrollo como para su aplicación son: el factor humano, los contenidos de la información, el equipamiento, la infraestructura material, el software y los mecanismos de intercambio electrónico de información, los elementos de política y regulaciones y los recursos financieros. De aquí la importancia que reviste el estudio y dominio de las influencias que esta transformación impone al ser humano como ente social, ya que tiende a modificar no sólo sus hábitos y patrones de conducta, sino incluso, su forma de pensar.

Hoy en día, las TIC juegan un papel primordial en la vida de las empresas, ya que ayudan a mejorar procesos, reducir costes y tiempo (horas-hombre) y ayudan a centrarse en tareas que agreguen valor. De todos estos beneficios, uno de los elementos clave para una organización y también visto como herramienta competitiva es la mejora en el flujo de la información y en la propia ejecución del proceso de la comunicación, permitiendo que la primera sea o pueda ser accesible de manera rápida e interrelacionada; dándole incluso un valor añadido y convirtiéndola en uno de los activos más valiosos a nivel empresarial.

En este punto, sería interesante conocer el origen de las tres palabras claves que definen el tema, esto es, Tecnología-Información-Comunicación. Para ello, Waissbluth (1990) describe a la tecnología como la  aplicación de los conocimientos científicos para facilitar la realización de las actividades humanas. Supone esto la creación de productos, instrumentos, lenguajes y métodos al servicio de las personas.

Por su lado, TI, un término compuesto, resultaría entonces de la utilización de tecnologías tales como computadoras y ordenadores electrónicos, para el manejo y procesamiento de información específicamente en la captura, transformación, almacenamiento, protección, recuperación, transmisión y reproducción de datos. En donde en este últimos renglones, las redes comunicacionales y muy especialmente Internet han tenido mucho que ver ya que han incorporado masivamente a las TI el aspecto de comunicación, con lo cual se suele hacer referencia a un tema más amplio conocido como Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), o lo que podríamos decir una evolución y complementación de conceptos individuales, unitarios o separados. 

Es por ello que al unir estas tres palabras, no se está sino construyendo un neologismo que hace referencia al conjunto de avances tecnológicos (la informática, las telecomunicaciones y las tecnologías audiovisuales) que comprenden los desarrollos relacionados con los ordenadores, Internet, la telefonía, los medios masivos, las aplicaciones multimedia y la realidad virtual. Tecnologías que básicamente proporcionan información, herramientas para su proceso y amplios canales de comunicación y difusión de la información.

Esto nos acerca a una nueva revolución, en este caso, la revolución de la información en donde todo en el ciberespacio gira en torno a distintas interfaces y canales de captura, procesamiento y trasmisión de datos e información. Según Tapscott (2000b), nos enfrentamos a una transformación fundamental dentro de la economía de la información. Una transformación que no tiene tanto que ver con una nueva tecnología en particular sino con la presencia de un nuevo comportamiento que está alcanzando niveles de masa crítica. Y para lo cual debemos estar preparándonos.

Millones de personas, en sus hogares y puestos de trabajo, se comunican electrónicamente utilizando parámetros abiertos universales. Esta explosión en la conectividad constituye el más reciente- para los estrategas empresarios, el más importante- movimiento de la revolución informática.

En los próximos años, la nueva economía de la información precipitará los cambios en la estructura de industrias enteras y en la forma en que compiten las empresas. Y está provocando importantes cambios en la forma como las personas se comunican y se interrelacionan.

El rápido surgimiento de parámetros técnicos universales en materia de comunicación, los cuales permiten que cualquier persona se comunique con cualquier otra a un coste ínfimo, constituye una transformación fundamental. Y son tanto la concordancia con respecto a estos parámetros como la tecnología misma las que hacen posible esta transformación.

Es por tanto imperante, contribuir a construir organizaciones más ágiles e inteligentes, tal como lo refiere Tapscott (2000a), en 1968, ejecutivos sénior de AT&T comisionaron a Alvin Tofler para mirar hacia el futuro y asesorarlos sobre la manera cómo los avances tecnológicos y los cambios en la política del gobierno podrían hacerles modificar al estilo en que AT&T manejaba sus negocios.

Tofler (autor citado por Tapscott 2000a), sostuvo que estaba comenzando una nueva era económica, una era postindustrial construida sobre la convergencia de tecnologías de información y comunicaciones. Con un notable sentido de anticipación, visualizó las transformaciones que inducirían las tecnologías convergentes: jerarquías corporativas divididas en "ad-hocracias" de unidades internas y socios externos.

Esta nueva era económica no llegó abruptamente; sus transformaciones anunciadas avanzaron con solidez durante décadas. Sin embargo, cuando en la década de 1990 esas modificaciones llegaron a un nivel de crescendo tomaron por sorpresa a muchas organizaciones (op. cit).

La computación por redes – la tecnología que define la nueva era económica – continúa trastornando los modelos de negocios convencionales, y obliga a todas las empresas de todas clases a reexaminar su forma de competir y de enviar valor. A medida que la era de las redes se despliega, la mayor parte de las organizaciones apenas están comenzando a competir con dos de las más profundas transformaciones que Toffler predijo hace décadas: la velocidad y el creciente poder del conocimiento. En la primera, la velocidad; la obsolescencia de las nuevas tecnologías es cosa de meses, los productos que en otros tiempos tardaban años en desarrollarse, ahora golpean el mercado en una fracción de ese tiempo. En la segunda, el conocimiento es el verdadero activo; es el poder intelectual detrás de tecnologías patentadas, productos exitosos y estrategias efectivas. En este punto es preciso argumentarse, cómo apoderarse del conocimiento si como venezolanos vivimos en una inmensa brecha digital.  

El advenimiento de un nuevo modelo económico con base en computadoras en red hace imperativo que las empresas dominen la combinación de velocidad con conocimiento. Los computadores en red brindan nuevas y poderosas herramientas para captar el conocimiento y difundirlo instantáneamente. Es así que las organizaciones que capitalicen la tecnología de redes para desarrollar una rápida capacidad de aprendizaje, dispondrán de una ventaja decidida sobre las que no lo hagan.

De acuerdo a lo que señala Tapscott (2000a), con la promesa de hacer posible la conectividad universal a través de Internet, una nueva era de competencia y comercio está sobre nosotros. Los mismos retos que animaron a las compañías a hacer de las intranets un imperativo estratégico, ahora las están volviendo obsoletas.

De hecho, ya en los actuales momentos se habla de obsolescencia programada, pues ante el advenimiento tecnológico, la vida útil de los computadores y equipos de comunicación no supera el año, y la vida útil de los sistemas de información, de igual modo se ve seriamente comprometida. Es más, si hace 20 años atrás, autores como Scott (1990) y Montilva (1997), planteaban que la vida de los sistemas oscilaba entre 3 y 8 años, y era aquella época cuando la tecnología era más o menos estable, puesto que las versiones de sistemas operativos, lenguajes y hardware no evolucionaba tan vertiginosamente. Considérese que se puede pensar ahorita, cuando la supuesta tecnología de punta que llega a muchos países, ya viene superada por los nuevos adelantos en el campo tecnológico.

En respuesta, la oportunidad en la década por venir será apalancar Internet y las inversiones existentes en TI para llevar la empresa más allá de los límites de protección corporativos, mejorar la competitividad global y llegar a nuevos mercados y clientes. Este nuevo modelo se basa en la idea de la inclusión y no de exclusión, lo que supone aunar esfuerzos para reducir la brecha digital en todas las direcciones, esto es, no sólo en la apropiación tecnológica sino en el uso apropiado de la misma (Urribarrí, 2003). Por ello, de acuerdo a Tapscott (2000a), la economía de red del futuro no dependerá de nuestra habilidad para dejar a los demás por fuera, sino de nuestra capacidad para integrar a los demás con precisión y de prepararnos, gradualmente, para el cambio que exige la tecnología.

Todo esto exige, evaluar una nueva arista, aquella que tiene que ver con la disposición al cambio organizacional. Con base en lo planteado por De Faria (2008), el cambio puede definirse como la modificación de un estado, condición o situación. Es una transformación de características, una alteración de dimensiones o aspectos más o menos significativos. La capacidad de percibir y entender los cambios y sus reflejos sobre el hombre y la institución, de adaptarse a las exigencias de los hechos nuevos y si fuera posible anticiparse a la llegada de los cambios y a los nuevos hechos pasa a ser una condición vital.

Asimismo, De Faria (2008), manifiesta que Tofler en su profético libro "El choque del futuro", llama la atención sobre el proceso de aceleración de los cambios en un corto periodo, y anticipa algunas conclusiones que en este punto serían importante tomar en cuenta:

• La aceleración de los cambios y el choque consecuente ya no constituye un peligro potencial distante en el tiempo que vendrá, sino un hecho real que ya tiene lugar hoy en día, con un creciente número de personas y de organizaciones.
• Hay una necesidad apremiante de operacionalizar lo que se conoce sobre adaptación, ya sea en términos de generar cambios, en términos de preparar individuos y organizaciones para los cambios.
• Las relaciones organizacionales son componentes básicos de la vida del hombre ya que por lo general pasa en cada día hábil de seis a diez horas dentro de la empresa. La empresa tiene que adaptarse a los cambios externos e internos, y para hacerlo tiene que introducir cambios en sus estructuras.

• 4. Materiales y Métodos

Este estudio describe el resultado de la etapa de teorización de una investigación anterior ubicada en la categoría de cualitativa-etnográfica. Esto según lo expresa Martínez Miguélez (1998) quien refiere que en el proceso de la investigación etnográfica después de la recopilación de datos, aunque algunas veces, paralela a ésta, se debe: (a) categorizar, (b) analizar los contenidos, y posteriormente (c) interpretar y (d) teorizar. En donde, la teorización "consiste en percibir, comparar, contrastar, añadir, ordenar, establecer nexos y relaciones y especular; es decir,… consiste en descubrir y manipular categorías y las relaciones entre ellas" (Martínez Miguélez, 1998, p. 90). La teorización es junto a la categorización la esencia de la labor investigativa. Martínez Miguélez (1998) enfatiza que una investigación de buena calidad tiene que formular teorías, esto es, una estructura conceptual y teórica de lo estudiado que le dé sentido y explicación lógica y razonada a todas sus partes constituyentes.

Señala el autor que la teoría generada puede alcanzar distintos niveles hermenéuticos: (a) el de descripción normal que consiste en una "descripción matizada y viva de sus hallazgos donde la categorización y el análisis se realizaron aceptando y usando las teorías… [y donde] El lector… deberá sacar sus propias conclusiones y generalización de los datos." (ibídem, p. 84); (b) el de descripción endógeno en el cual se da "una descripción generada desde adentro… [logrando] una considerable novedad y originalidad en la descripción, pero las posibles "teorías" implícitas, no se hacen evidentes." (ibídem, p. 84); o (c) o la teorización original, como aquella que alcanza "un nivel de reflexión continua, relacionando categorías y propiedades… [y] aparecerá en nuestra mente alguna teoría sustantiva, es decir, una red de relaciones entre categorías." (ibídem, p. 85).

Más recientemente, Martínez Miguélez (2007) indica que el desarrollo de una estructura teórica basada firmemente en los datos, y que "emerja de ellos", no es fruto del azar; se logra mediante la descripción sistemática de las características que tienen las variables de los fenómenos en juego, de la codificación y formación de categorías conceptuales, del descubrimiento y validación de asociaciones entre los fenómenos, de la comparación de postulados y construcciones lógicas que emergen de los fenómenos de un ambiente con otros de ambientes o situaciones similares.

En ese sentido, esta investigación pretende dar una descripción endógena de la realidad estudiada, valiéndose para ello de mapas mentales, vistos éstos como "una clase de diagrama que intenta representar de forma gráfica tanto los componentes de un sistema conceptual como las relaciones entre ellos" (Codina, 2010). Los mapas mentales son una forma sencilla de gestionar el flujo de información que obtenemos de la cantidad de categorías percibidas del exterior a través de nuestro cerebro; y por tanto, resultan ser un  instrumento más eficaz y creativo para representar nuestros pensamientos acerca del entorno (Buzan, 2004).

5. Desarrollo

5.1. Situación Operacional, Tecnológica y Comunicacional de la Policía del Estado Nueva Esparta. (Realidad y Opiniones)

Sobre la base de los anteriores planteamientos, se ilustran los resultados de la investigación para dar una visión más clara del proceso llevado para la construcción de  la estructura teórica del presente estudio, consecutivamente en el orden correspondiente a las informaciones logradas.

En el Gráfico 1, se visualiza un modelo teórico que representa los principales constructos de información recogidos, luego de interpretar la información obtenida de entrevistas personales realizadas a los Funcionarios del Cuerpo de Policía del Estado Nueva Esparta y contrastar esto con la observación participativa de la autora principal de esta investigación (Dolores A. Álvarez D.-Funcionario Activo); este modelo vislumbra la Situación de la Policía del Estado Nueva Esparta desde el aspecto operacional, tecnológico y comunicacional. Consideradas las tres categorías de información de mayor relevancia en este estudio.

En cuanto al aspecto operacional, se reconoce que la Policía del Estado Nueva Esparta, está constituida por funcionarios adscritos a los Centros de Coordinación Policial, los cuales abarcan tres (3) Zonas de Despliegue. Sin embargo, son pocas las actividades policiales realizadas por la institución en el Estado, además de que no hay uniformidad de criterios en la descripción o ejecución de tales actividades, quedando las mismas a discreción de cada jurisdicción. La actividad de mayor relevancia y que resulta ser el común denominador en el ejercicio de las funciones policiales es el servicio de patrullaje, el cual realizan con muy pocas unidades, encontrando que, de hecho, algunos Centros de Coordinación Policial ni siquiera cuentan con unidades para el patrullaje.

En cuanto al aspecto tecnológico, los funcionarios activos de la Policía del Estado Nueva Esparta señalan que para la ejecución de sus funciones es necesario contar con equipos tecnológicos, tales como: radio base, radios móviles, teléfonos corporativos, fijos y celulares, así como computadoras y el acceso a Internet, a redes de telecomunicaciones y a sistemas informáticos especializados. Sin embargo, comentan que es muy poca la dotación tecnológica de la que se dispone y que, por lo tanto, al no haber acceso a la tecnología los procesos comunicacionales se ven seriamente comprometidos.

En cuanto al aspecto comunicacional, se harán dos categorías, aquella que tiene que ver con las comunicaciones personales entre los mismos funcionarios; por un lado, y por el otro, aquella que tiene que ver con el uso de las TIC en los procesos de recuperación, procesamiento, trasmisión y reproducción de información. En relación a la comunicación inter-personal, se señala que ésta es, en general, buena; sobre todo entre los compañeros de un mismo rango, muy a pesar de encontrarse ciertas dificultades de comunicación con los superiores o sobre la temática de la realidad institucional. En lo que se refiere al uso en las TIC, se plantea un desconocimiento prácticamente generalizado en esta materia, son muy pocos los funcionarios que manifiestan conocer al respecto de las mismas, además de que hacen el señalamiento de que hay una inminente falta y deficiente dotación tecnológica comunicacional. Asimismo, señalan que el envío y/o recepción de documentos desde los Centro de Coordinación Policial a la Comandancia General, y viceversa, resulta complicado, muchas veces los funcionarios abandonan su función operativa para trasladar información, utilizando para ello las muy pocas unidades, las cuales deberían estar disponibles para otras actividades como las de patrullaje; todo lo cual podría verse aventajado con el uso de las Tic; tal como sería la comunicación con la comunidad y la ciudadanía.

En general, se comenta sobre claras y notorias deficiencias de la Policía del Estado Nueva Esparta, estableciendo como principales indicadores los siguientes: (a) insuficiente personal para atender los servicios de patrullaje y mantener el orden público; lo que incide en; (b) la poca presencia policial en las calles; (c) ausencia, déficit y obsolescencia de los recursos tecnológicos de los que disponen sobre todo en el aspecto comunicacional; manifestándose esto en la carencia de equipos computacionales, sistemas de información policial, acceso a Internet y a las telecomunicaciones; y dificultades en la operatividad de los sistemas de comunicación por Radio Base; (d) así como una comunicación interpersonal buena pero entre funcionarios de un mismo rango, perdiéndose entre las jerarquías o niveles que constituyen la organización policial.

Gráfico 1. Modelo Conceptual de la Situación Operacional, Tecnológica y Comunicacional de la Policía del Estado Nueva Esparta.

Por su parte, el Gráfico 2, modela las apreciaciones personales obtenidas de los funcionarios de la Policía del Estado Nueva Esparta, al respecto de la incorporación de las TIC en sus procesos internos. Después de un análisis minucioso de tales apreciaciones, logra adentrarse a un contexto unificado de categorías que son importantes referenciar.

En principio, se tiene que la mayoría de los funcionarios están abiertos al cambio y aceptarían la implementación de las TIC en el ambiente institucional. Consideran que la tecnología informática, en la forma de: Internet, correos electrónicos, sistemas de posicionamiento satelital, vigilancia por cámaras, comunicación cuadrafónica; así como sistemas de información automatizado para la revisión de antecedentes penales u otras informaciones, serían de especial interés para el servicio policial y podrían ser implementados favorablemente. Sin embargo, argumentan, que poco conocen acerca del uso y funcionalidades de los sistemas de información en el campo de la actuación policial, y lo poco que conocen ha sido logrado gracias a indagaciones personales, ya que no han recibido capacitación ni actualización de conocimientos respectiva en el campo de la tecnología y su uso en los escenarios policiales y detectivescos. En esta medida, los funcionarios ansían ser capacitados tecnológicamente con la adquisición de nuevos equipos tecnológicos tanto para el trabajo en oficina como para los procesos de patrullaje y la implementación de programas de seguridad ciudadana. No obstante, a pesar del desconocimiento manifiesto acerca del uso de las TIC en el campo policial, se puede afirmar que un muy reducido grupo de los funcionarios considera no estar preparado para la asunción de las TIC en su trabajo diario, por lo que se piensa que con una capacitación al respecto de las mismas se podría lograr un mejoramiento en el ejercicio de sus funciones y en el rendimiento que tienen en su trabajo.

Tal como se observa, en los mapas mentales (ver Gráfico 1 y 2), los funcionarios policiales entrevistados describen la situación operacional, tecnológica y comunicacional de la organización policial, con múltiples fallas y deficiencias que afectan, primeramente, sus procesos internos y luego, la imagen institucional, esto es, la opinión que tiene la ciudadanía al respecto de ellos, no es favorable o positiva. Sin embargo, en la psiquis interna de esta población de trabajadores se refleja una profunda convicción por tratar de mejorar, lo cual vislumbran puede lograrse con la implementación de las TIC, considerando a éstas como una de las vías más idónea para mejorar las actividades laborales–policiales, la comunicación interpersonal, entre comandos policiales y entre funcionarios de distinto rango, y la comunicación con la comunidad o ciudadanía.

Por ello, hay aceptación en las ventajas y beneficios que ofrece la mencionada tecnología al revolucionar el interés de las personas por adaptarse al cambio, lo que se revierte en beneficio para la organización de adaptarse a los nuevos modelos de desarrollo con tecnologías y herramientas ajustadas a los requerimientos necesarios.

Por otro lado, lo que es más importante, en relación a la innovación tecnológica se rompen barreras que abren paso a la actualización y modernización de la institución. No obstante, los lineamientos que se proponen para lograr el mejor desarrollo organizacional de la Policía del Estado Nueva Esparta, y prepararlos para el cambio que exige la asunción de las TIC en su trabajo diario, deben estar ajustados a los requerimientos del personal, al servicio policial, a las necesidades institucionales, de la comunidad y el tamaño de la jurisdicción que deben cubrir los Centros de Coordinación Policial, entre otros.

Gráfico 2. Modelo Conceptual de las Categorías de Opiniones del Personal de la Policía del Estado Nueva Esparta.

5.2. Esquema Teórico Global para la Optimización de Acciones de los Procesos Internos de la Policía del Estado Nueva Esparta mediante la apropiación de las TIC.

Desde esta perspectiva, la comunidad policial considera que las TIC es una opción para lograr los propósitos, el objetivo y el éxito de la organización; en mejora de los procesos comunicacionales y en la visión de una opinión favorable acerca de su desenvolvimiento. Lo que coincide con la opinión de Tapscott (2000a) cuando destaca que actualmente los departamentos de policía también han comenzado a utilizar las redes de Internet y de computadores para tener mejor informados a los ciudadanos, de modo que éstas puedan ayudar a la policía, y los ciudadanos puedan colaborar en la prevención del crimen, contar con estadísticas criminales en línea, y también  permitirle a los ciudadanos estar alerta ante cualquier modus operandi del crimen organizado.

Es así como la Policía del Estado Nueva Esparta podría ajustarse a la estructura fundamentada en tecnología y mantenerse en constante actualización y capacitación. Por su puesto, el desarrollo irá a la par de las innovaciones, en tanto que estos procesos pueden ser entendidos también como un proceso de innovación social que moviliza las capacidades de la organización, constituyéndose en una instancia de generación de conocimiento, estando al corriente de un proceso dinámico, continuo y acumulativo en atención a las competencias organizativas.

A partir de esta contrastación, se confirma, la interpretación que surgió desde los sujetos investigados sobre el uso de las TIC, los cuales están enmarcados en los principios teóricos que las ciencias sociales exigen sobre las instituciones policiales, las cuales, como organizaciones sociales en sus particularidades locales forman un todo universal de la naturaleza humana, aspecto estudiado por las ciencias sociales, en la comprensión del ser colectivo y referido en el marco referencial orientando el presente estudio a ser considerado como uno de los factores esenciales del desarrollo organizacional.

Para Bennis, tomado por De Faria (2008), el desarrollo es una respuesta al cambio, una compleja estrategia educacional con la finalidad de cambiar las creencias, actitudes, valores y estructura de las organizaciones, de modo que éstas puedan adaptarse mejor a nuevas tecnologías, nuevos mercados y nuevos desafíos, y al aturdido ritmo de los propios cambios.

Por consiguiente, el principal diagrama de teorización, refleja que la organización policial neoespartana, exige cambios, desarrollo, mejorar sus procesos, reformas, nuevos modelos y nuevas adaptaciones, para poder lograr con ellos fortalecer sus procesos internos y la imagen externa institucional (ver Gráfico 3) logrando la opinión más favorable del entorno.

Sin embargo, para esto se necesita principalmente el efectivo trabajo del aspecto comunicacional (en lo personal y en lo tecnológico), donde el aporte de nuevos equipos con la revolución electrónica y la informática coadyuvarían a romper barreras comunicacionales, contribuirán a minimizar la brecha digital y a lograr así el éxito de la institución; que no se traducirá más que en el beneficio de todos los neoespartanos.

Gráfico 3. Propuesta Teórica para la Optimización de Acciones de los Procesos
Internos de la Policía del Estado Nueva Esparta mediante la apropiación de las TIC.

5.3. Propuesta de Acciones para Viabilizar la Optimización de los Procesos Internos de la Policía del Estado Nueva Esparta.

Al hacer referencia al mejoramiento de los procesos internos de la Policía del Estado Nueva Esparta, afianzados en las TIC, esta institución se plantea como premisa organizacional, poder orientar sus esfuerzos y recursos con criterios de reformas mediante la ejecución de acciones, que hagan frente a las adversidades con un propósito único y esencial como lo es la seguridad ciudadana.

Desde este punto de vista, debe existir una sola línea en el cumplimiento de  cada una de las actividades que en ella se realizan. Por supuesto, para ello se debe contar con las herramientas y los equipos necesarios para que los funcionarios puedan cumplir a cabalidad con sus funciones y permitirles el logro de los objetivos institucionales.

Por lo antes expuesto y en función de la Situación Operacional, Tecnológica y Comunicacional  presentada en las tres (3) Zonas de Despliegue Policial y la opinión de los funcionarios entrevistados respecto a la implementación del uso de las TIC, la serie de acciones a seguir en atención a  las actividades operacionales que se realizan deben estar encaminadas al fortalecimiento del recurso humano y la actualización del recurso tecnológico disponible.  

Se proponen a continuación una serie de acciones estratégicas que permitan vislumbrar un panorama de lo que debe hacer la Policía del Estado Nueva Esparta, para facilitar su cambio tecnológico, posibilitar mejores mecanismos comunicacionales entre los mismos funcionarios y con la ciudadanía, con los cuales podrían optimizarse los procesos internos de la policía y en consecuencia mejorar la calidad de servicios prestados y la calidad de vida del neoespartano en lo que a seguridad y orden público se refiere (ver Gráfico 3).

Estas acciones apuntan a lo siguiente:

En cuanto a la Gestión de Recursos Humanos

1. La Policía del Estado Nueva Esparta, debe realizar una revisión curricular detallada del personal (civil y uniformado) que integran la institución, a objeto de determinar la existencia, cantidad y ubicación de profesionales en el área de informática u afines. Esto ayudará a determinar las competencias de cada uno de ellos, adjudicarles un valor agregado y comisionarlos como los generadores del cambio tecnológico que amerita la institución.
2. Este personal debe comenzar a direccionar acciones para provocar la actualización de la plataforma tecnológica, de los funcionarios y de la estructura organizativa de la Policía del Estado Nueva Esparta, lo cual puede lograr mediante proyectos estratégicos LOCTI, esto es, amparados en la Ley Orgánica de Ciencia y Tecnología (2004).
3. El personal encargado de desarrollar proyectos institucionales para la Policía del Estado Nueva Esparta, debe buscar el asesoramiento de las instituciones educativas del estado, como por ejemplo, la Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta (UDONE), la cual forma profesionales de la informática. Con la que puede trabajar colaborativamente en la formulación de proyectos y acciones encaminadas a las mejoras tecnológicas de la institución policial. La contratación de pasantes, practicantes pre-profesionales puede coadyuvar a la generación del recurso humano que este cuerpo policial requiere para atender a sus necesidades de tecnificación y automatización. Así como la elaboración de proyectos de investigación con personal docente activo puede generar un semillero de nuevas oportunidades para la construcción y/o adopción de diversos sistemas en materia informática. Asimismo, es importante considerar en todo esto, que la institución le dé participación activa a sus profesionales, quienes son los mejores conocedores de la realidad policial y pueden garantizar un asesoramiento adecuado y ajustado a las necesidades y requerimientos, invirtiendo así en la construcción de proyectos informáticos de real provecho para la institución.

Gráfico 4. Acciones para optimizar los Procesos Internos de la Policía del Estado Nueva Esparta.

En cuanto a la Gestión Informática y Telemática

1. Evaluar y sincerar las funciones y el funcionamiento actual del Departamento de Informática y Telemática, ente adscrito a la Policía del Estado Nueva Esparta, ya que el personal que allí labora no cumple con las funciones para la cual fue creada esta instancia administrativa. 
2. En función a lo cual, se debe reestructurar y redimensionar el Departamento de Informática y Telemática, procurando que el mismo esté suficientemente dotado de espacio y recursos tecnológicos para la implantación de modernos sistemas automatizados del área policial (Sistema de Posicionamiento Global (G.P.S); Sistema de Registro, Control y Supervisión de Antecedentes Penales; Sistema de Cámaras de Vigilancia; Sistema de Control y Asignación de Actividades de Patrullaje; Sistema de Registro de Denuncias y Novedades de la Ciudadanía; Sistema de Registro y Control de Plantillas de Servicios y Actuaciones Policiales; entre otros) y redes de telecomunicaciones (acceso a Internet, red de comunicación telefónica, celular y  radial) efectivas. Es importante recordar que los Centros de Coordinación Policial, cuentan en la actualidad con muy pocos recursos tecnológicos y de los pocos que se encuentran en uso están dañados y obsoletos en el mercado; por lo tanto, es necesario equiparlos con recursos tecnológicos de vanguardia que puedan soportar nuevos sistemas informáticos y procesos comunicacionales.
3. Investigar sobre nuevos y novedosos sistemas automatizados y de telecomunicaciones implementados en otros cuerpos policiales y detectivescos del mundo, cuyo funcionamiento haya traído beneficios tangibles en el ejercicio de los procesos internos de los servicios prestados.
4. Adecuar la Central de Comunicaciones a las exigencias del nuevo modelo policial, debido a que ella es el motor de las operaciones policiales en el Estado. Dentro del nuevo modelo, este centro donde se maneja la comunicación (telefónica, vía radio, computarizada, fax, etc.) pasa a ser la Sala Situacional, la cual "contribuye en la capacidad de respuesta, en asesoría, ejecución y formulación de políticas, planes y proyectos dirigidos a cumplir las exigencias institucionales y las demandas sociales en el ámbito de la criminalidad y la seguridad ciudadana" (Baquía, 2010, p. 22). Por tanto, es necesario contar con esta estructura bien equipada tecnológicamente en el cuerpo policial para el abordaje eficaz de las situaciones ordinarias y/o extraordinarias que puedan afectar la seguridad de la población.
5. Estudiar la opción del uso de llamadas telefónicas con la red de Internet. Existe un Sistema de Voz sobre IP (Software, Hardware) que permite la salida de llamadas por esa línea de Internet. Asimismo, existen planes económicos relacionados con la telefonía que permiten los servicios básicos y estos pueden implementarse a través de convenios con el proveedor para incrementar el número de teléfonos en los comandos.
6. Implementar a nivel de los Centros de Coordinación Policial el uso de las computadoras en red. Con una previa evaluación de las opciones más convenientes a la inversión y las necesidades de la institución. Es bien sabido que en la sede principal de la Policía del Estado Nueva Esparta, existe una estructura de Red LAN, gracias a un proyecto FIDES que permitió obtener dos (2) servidores y todo el cableado del edificio, consistiendo en un modem sencillo con línea ABA (Acceso a Banda Ancha). En el caso de los Centros de Coordinación Policial es necesario utilizar una red inalámbrica con sus respectivos routers y antenas que permitan ampliar la cobertura y mejorar la conexión en los diferentes radios de acción en la institución.
7. En el caso que se prolongue el tiempo de implementación de computadoras en red, caben dos (02) alternativas viables: (a) Primera, activar en los principales Centros de Coordinación una computadora mediante el proyecto CANTV equipado, proveyendo alianzas interinstitucionales. (b) Segunda, la factibilidad de usar dispositivos inalámbricos como es el caso del Internet Satelital con diferentes IPS (Proveedores de Servicio de Internet) tales como: CANTV, Digitel y Movistar, para activar Internet y agilizar la automatización de los procedimientos internos. Para ello es necesario que el comandante de ese centro seleccione y nombre a algún funcionario de responsabilidad y rango para que se encargue de controlar y administrar el pago y uso de dicho dispositivo. Considerando que el fin exclusivo será para las actividades laborales.
8. También, sería interesante la instalación de cámaras móviles de vigilancia en las Radio Patrullas, las cuales son una herramienta excelente para los cuerpos policiales, agentes de tránsito, ejército y otras organizaciones como seguridad privada. Las mismas estarían dispuestas a documentar todos los procesos de arrestos y misiones que requieren evidencia para asegurar los casos en las cortes judiciales.
9. Considerar la adquisición y distribución de los equipos tecnológicos dentro del cuerpo policial, de acuerdo al flujo informativo y al tipo de actividades que se desarrollan en cada Centro de Coordinación Policial, y cada instancia constitutiva. De modo tal, de que no exista un desequilibrio entre las necesidades y las herramientas de trabajo; y que haya una distribución equitativa de los recursos tecnológicos comunicacionales.
10. A nivel de los distintos departamentos administrativos de la sede es importante analizar el tipo de actividades que ejecutan, y en aquellos que mayormente realizan un significativo número de impresiones diarias debe  implementarse el uso de Impresoras Láser (Con Tóner), dado que estas están diseñadas para imprimir grandes volúmenes de información, lo que permite agilizar el trabajo, ahorrar tiempo y recursos a la institución.
11. Disponer de Laboratorios Informáticos donde se propicie la ejecución de procesos de enseñanza-aprendizaje orientados a la capacitación y actualización de conocimientos en el área de las TIC, del personal (civil y uniformado) adscrito a la Policía del Estado Nueva Esparta.
12. Implementar mecanismos comunicacionales online como el correo electrónico para la distribución de información y correspondencia de interés para los Centros de Coordinación Policial, con esto se evita la movilización de una patrulla y sus respectivos funcionarios a cargo, desde la jurisdicción para el envío exclusivo de una simple plantilla de servicio, un oficio o una relación de personal usualmente requerida; tiempo que puede ser empleado para el servicio a la comunidad.
13. Implementar un sitio web para promocionar y divulgar el funcionamiento y la forma de actuación de la Policía del Estado Nueva Esparta, sirviendo éste como canal de comunicación y denuncia con la ciudadanía, estrechando vínculos de encuentro con el pueblo. A través de este sitio se pueden activar sesiones tanto para el funcionario activo como para los ciudadanos. En las cuentas de los funcionarios, podría éste realizar sus consultas de nómina, vacaciones, trámites con consultoría jurídica, entre otros. Así como en las sesiones abiertas de usuarios se podría interactuar con la comunidad, captando aspirantes a los nuevos cursos de oficiales de policía, estableciendo cursos de seguridad a la ciudadanía, estableciendo un portal anónimo de quejas, sugerencias y denuncias.

En cuanto a la Gestión Educativa

1. En principio, y dado los avances tecnológicos actuales, la Policía del Estado Nueva Esparta, debe exigir como requisito indispensable y obligatorio para la carrera policial, mínimo un curso básico de operador de micros. Esto con la finalidad que tenga mayor acercamiento al uso de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones, y por consiguiente se garantice el cambio gradual de todo el personal, hablando en un solo lenguaje comunicacional.
2. También es necesario emprender acciones de capacitación del personal sobre el uso de las TIC y de actualización de conocimientos en esta área. Es decir, en principio se debe sensibilizar y capacitar a todos los funcionarios (civiles, uniformados) sobre la importancia de las TIC en el ejercicio de sus funciones rutinarias, es importante que el personal activo de la Policía del Estado Nueva Esparta, no sólo conozca la forma efectiva de usar: herramientas ofimáticas; la información aportada por las redes sociales (twiter y facebook); la forma de comunicarse mediante redes de telecomunicaciones seguras y mensajería electrónica, sino que además conozca el uso y potencialidades específicas de los sistemas automatizados con los que trabaje la policía. Adicionalmente, se debe comenzar un proceso de actualización de conocimientos en el área de la tecnología informática de todos los profesionales de este campo que laboren para este cuerpo policial, a objeto de que los mismos estén día a día tecnificándose y trayendo nuevas bondades de los sistemas informáticos al ejercicio de los procesos de rutina dentro de la policía; y se aboquen a los procesos de análisis, diseño, construcción, programación y mantenimiento de los sistemas informáticos; de manera que se mantengan actualizados a la par de las innovaciones.  En general, en los Centros de Coordinación Policial se debe instruir al personal sobre el debido uso de los equipos de computación y los sistemas de telecomunicaciones. Es necesario que el funcionario tenga presente la importancia de una computadora y los sistemas informáticos para su trabajo de rutina, ya que con ellos se reduce esfuerzo, desgaste de unidades vehiculares, se evitan traslados hasta la sede policial para consultar cualquier información laboral y personal, gasto de papelería, desperdicio de tiempo, entre otras. Y por supuesto, el cuido, mantenimiento y buen uso garantiza la vida útil.
3. Aprovechar el grupo de funcionarios civiles profesionales en el área de informática y afines, para que se encarguen de orientar, capacitar y adiestrar al personal uniformado de los Centros de Coordinación Policial respecto a la operación y uso de las computadoras, de tal manera que estén en disposición de cumplir con el rol de transcriptores y realizar los procedimientos internos respectivamente, al mismo tiempo, se actualizarían en cuanto al uso de las TIC y su oportunidad para mejoramiento de los procesos internos.
4. El personal de informática y telemática (civil y uniformado), adscrito a la Policía del Estado Nueva Esparta, debe elaborar programas educativos, para apoyar la formación del personal policial en el uso y manejo de nuevas tecnologías comunicacionales y de procesamiento de información.

En cuanto a la Gestión Ciudadana

1. Contar con un Centro de Atención Ciudadana, las 24 horas del día, los 7 días de la semana; de modo que se canalicen, de forma telefónica y online, todas las quejas, sugerencias y denuncias, de carácter anónimo o personalizado, de la ciudadanía; y administrar al recurso humano capacitado para la atención del caso respectivo.
2. Mantener atención supervisada a los sistemas de cámara de vigilancia los cuales deben estar dispuestas en las áreas comunales y poblacionales susceptibles de mayor índice de actos delictivos.
3. Trabajar conjuntamente con la ciudadanía en redes comunicacionales abiertas para la atención de casos de desorden público o atentados contra el civismo y las buenas costumbres.
4. El proceso de educación en materia de TIC, debe extenderse a la ciudadanía. En esta medida, los encargados de la parte informática y telemática de la Policía del Estado Nueva Esparta, deben difundir en escuelas, liceos, espacios sociales, consejos comunales, ciudadanía activa, todos los sistemas de apoyo informático con los que cuentan para la atención de las denuncias del pueblo; dando a conocer los canales de comunicación que tienen los individuos para formular la denuncia, queja o sugerencia ante el cuerpo policial del Estado; procurando con esto la participación activa y protagónica del pueblo en el proceso de consolidación de la seguridad social del  colectivo. 

Referencias

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Codina, L. (2010). Mapas Conceptuales y Mapas Mentales Composición, Funciones y Principios de Calidad. [Página Web on-line]. Disponible:  http://ww.lluiscodina.com/MapasConceptualesv1a.pdf. Barcelona. Universidad Pompeu Fabra Grupo DigiDoc v. 1a, Diciembre 2010.

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Waissbluth, M. (1990). El Paquete Tecnológico y la Innovación. Conceptos Generales de Gestión Tecnológica. Santiago de Chile.

1 Funcionaria Activa de la Policía del Estado Nueva Esparta

2 Profesor Asistente, Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, rambuo@hotmail.com

3 Profesor Asociado, Universidad de Oriente, Núcleo de Nueva Esparta, suhailzabala@hotmail.com