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Espacios. Vol. 37 (Nº 01) Año 2016. Pág. 17

A Qualidade em Serviços: Uma Análise da Qualidade dos Serviços Ofertados por um Supermercado

Quality in Services: An Analysis of the Quality of Services Offered by a Supermarket

Fábia Maria de SOUZA 1, Hélio Raymundo FERREIRA FILHO 2, Norma Ely Santos BELTRÃO 3, Rubens Cardoso DA SILVA 4, Aline de Oliveira FERREIRA 5, Vitor William Batista MARTINS 6, Nayara Cristina RAMOS 7

Recibido: 25/08/15 • Aprobado: 25/09/2015

Contenido

1. Introdução

2. Qualidade

3. Método da Pesquisa

4. Análise e discussão dos dados

5. Conclusão

6. Referências

1. Introdução

Com o desdobramento tecnológico imposto à sociedade, pautado nos princípios preestabelecidos da qualidade do produto (bens/serviços), observa-se que está mudando por completo a forma de atender as necessidades dos clientes, podendo, assim, promover reconfigurações as quais oferecem soluções para os problemas e previnem de ameaças que possam gerar insatisfação ao cliente.

O grande desafio é reconhecer essa nova dinâmica, por mais bem instalada que a organização possa estar, a mesma pode se tornar obsoleta e desnecessária rapidamente, a ponto de não perceber o que está acontecendo. Portanto, faz-se necessário destacar tal situação, pois tudo é muito rápido, a gestão que não perceber e acompanhar essas mudanças, provavelmente, enfrentará muitos obstáculos no processo de qualidade do produto, principalmente, por se tratar, de acordo com Toledo et al. (2013), de algo que não é identificável e observável diretamente, visto o que se observa e identifica são as características das pessoas ou coisas.

Desde modo, avaliar a qualidade dos produtos é de suma importância para garantir a satisfação do cliente ou consumidor, logo, há necessidade de uma constante avaliação. Segundo Paladini (2013), a avaliação da qualidade é dinâmica e os processos de avaliação sofrem influências do momento atual, é uma inter-relação de circunstâncias que acompanham fato ou situação, envolvendo os contextos sociais, econômicos, produtivos, tecnológicos e científicos.

Tal dinâmica vem aumentando substacialmente devido às mudanças econômicas. Ao fazer uma retrospectiva, da base sustentadora (dominante) da economia, verifica-se que, no século XXI, ocorreu uma inversão dos setores, uma vez que a base econômica era a estrutura nos serviços, seguido pela indústria e depois na agroindústria, mas chegando ao início do século XX, começa o redirecionamento do setor econômico e da base econômica, sendo que estes estavam centrados primeiramente na agroindústria, em seguida pelo segmento industrial e terceiro lugar pelo setor de serviços.

Porém, as mudanças econômicas nos últimos anos vêm conduzindo o setor de serviços como o principal setor nas relações socioeconômicas, cuja competitividade é avaliada na qualidade dos serviços ofertados, pois permitirá uma melhor satisfação do cliente.

Como os serviços são atividades fins, as evidências de uma força refletem o atendimento totalmente concluído que o consumidor teve. Para Paladini e Bridi (2013), são um fim em si mesmo e a execução encerra o requerimento feito pelo cliente.

Os serviços nos países com maior indice de desenvolvimento econômico, já estão consolidados e são a base da economia, há tempos. Segundo Toledo et al. (2013), as organizações normalmente oferecem bens e serviços simultaneamente; pode ser, também, um pacote de produtos com serviço ou vice e versa.

A qualidade de serviço, segundo Toledo et al. (2013), "é dada pela relação entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada, ou seja, é a diferença entre as expectativas do cliente em relação ao serviço e a percepção do serviço pelo cliente". Dentro da diversificação dos serviços destacam-se: comércio, transporte, informação, educação, entretenimento, assistência social, hospedagem e alimentação, entre outros. Com isso, percebe-se a amplitude, as oportunidades e as opções que vêm constituindo e aprimorando este setor, presentemente pela exigência por qualidade, fator preponderante na evolução do setor.

Este artigo tem como objetivo avaliar a qualidade percebida, por meio das dimensões, expectativas e percepção, cujo objeto de estudo é a qualidade dos serviços prestados por um supermercado do Município de Redenção, e os sujeitos são seus consumidores. A abordagem adotada foi a quantitativa, devido à utilização de elementos de cunho mensuráveis dentro de uma pesquisa empírica, tipo Survey, usando dados discretos e ordinais com a utilização de um instrumento de pesquisa, a SERVQUAL, e o Modelo Conceitual da Qualidade em Serviço, especificamente o GAP 5.

Ao término da pesquisa foi possível observar que, administrar uma organização que facilita o acesso a produtos básicos do homem, no seu dia a dia, parece uma atividade fácil, mas é absolutamente impossível dissociar das preferências individuais. Entender as nuances das opções individuais e sociais são coisas difíceis, contudo, o comércio varejista vem conseguindo rapidamente se adaptar a isto, e hoje há muita sinergia entre a organização e os clientes.

Desse modo, a qualidade dos serviços não é apenas imprescindível às perspectivas econômico-financeiras, mas também, garantir a qualidade de vida do homem. Assim, cada ramo do setor de serviços, em varejo, amplia e qualifica suas atividades continuamente.

Logo, a condição fundamental na sociedade frente à aquisição ou utilização de um serviço é avaliar pela qualidade oferecida, a qual os consumidores estão cada vez mais exigentes com visões aguçadas na avaliação desse critério, provavelmente impulsionado pelo nível de conhecimento e/ou crescimento do mercado. Por isso, a satisfação de consumidores e clientes esta cada dia mais dificil, sempre há algo que fica a desejar.

2. Qualidade

Conceituar qualidade subentende-se como algo intrínseco a pessoas ou coisas, porém qualidade "não é algo identificável ou observável diretamente" (Banas, 2010; Toledo et al, 2013), uma vez que é resultante da interpretação quanto suas características. Mas, mesmo subjetiva pode ser induzida à introdução de características intencionais e interpretada de forma mensurável. Segundo Millo, Hall, Mikes (2013), novos direcionamentos quanto à qualidade, principalmente no que tange a atuação profissional, processo de produção, impulsionaram uma evolução no conceito de qualidade, tornando seu gerenciamento uma questão crítica para a sobrevivência da organização.

A qualidade é algo imprescindível que requer muito esforço, dedicação, perseverança e, consequentemente, mudança de comportamento; com isto Juran (2009); Lee et al. (2002); Toledo et al. (2013); Juran e DeFeo (2015), afirmam que a implantação da qualidade é um processo gradativo e lento, no qual a ansiedade gera insegurança e, em alguns casos, o fracasso. Assim os passos fundamentais para a implantação do programa de qualidade de capacitação do pessoal, de forma a entender e acreditar nas mudanças.

A satisfação total do cliente é o princípio básico da Qualidade, quando as empresas têm como objetivo atingir a satisfação do cliente com "eficácia e ao menor custo possível", ou seja, qualidade significa ser eficaz com eficiência. Onde eficácia significa atingir a missão da organização e a eficiência dos recursos utilizados no processo para se chegar ao resultado (eficácia) (JURAN, 2009; SLACK et al., 2013; TOLEDO et al., 2013).

Então, para sistematizar e efetivar um bom planejamento as empresas precisam estar atentas nas pessoas que estão envolvidas neste processo, pois segundo Hoffman, Yeh e Casnocha (2013) "não importa quantos indivíduos inteligentes à empresa tiver, sempre haverá mais gente inteligente fora da empresa do que dentro dela".

Isto vale para toda e qualquer organização, mesmo aquela empresa constituída de apenas uma pessoa, porém tal afirmação não é o foco desta pesquisa, utilizou-se somente para lembrar que não se pode esquecer que as organizações são geridas e operacionalizadas por pessoas e para Mankins, Root e Bird (2013), "é o recurso mais escasso de uma organização — talentos, -  a diferença entre a nata e o resto é enorme. Em áreas que envolvem tarefas repetitivas e transacionais, a turma de melhor desempenho em geral é duas ou três vezes mais produtiva do que todo o resto".

Independentemente de quem esteja nas organizações, a qualidade precisa ser garantida, para Toledo et al. (2013), qualidade de produto (bens ou serviço) atualmente está vinculada a um cliente totalmente satisfeito, exigência que a partir do ano 2000 com a expansão das empresas em estarem em consonância com as características inerentes a ISO 9000, por meio de aplicação dessas práticas fortalece mais ainda o conceito da qualidade, na busca pela melhoria do produto. No entanto, conclui-se que a equipe motiva-se e compromete-se com a aplicação contínua das práticas em que as ações que valorizam o treinamento, a educação e, o trabalho em equipe. Isto vem constituindo a evolução da Qualidade nas organizações e alicerçando os princípios ou características organizacionais de Gerência rumo ao processo de gestão da qualidade total (TQM).

Com isso, observa-se que a qualidade é algo que possibilita a identificação e observação das particularidades e ou atributo de outrem (bens tangíveis e bens intangíveis) e, com a intervenção humana, transformá-la, total ou parcial, segundo o modelo ou forma desejada, visando a satisfação da maioria das pessoas ou grupo selecionado. Deste modo, diante da amplitude e subjetividade que envolve o termo qualidade, o foco neste trabalho será na qualidade em serviço.

2.1. Qualidade Em Serviço

Quando a qualidade é voltada para que o serviço da complexidade aumente, para além dos bens tangíveis e os intangíveis, se terá as preferências e certos valores que cultuam as principais bases, assim requerem modelos que melhor respondam ou ajustem os bens da intangibilidade do cliente.

Indústrias inteiras são estabelecidas para promover os serviços na forma de energia central, transportes, comunicações, entretenimento e assim por diante. Os serviços incluem também os trabalhos executados para alguém dentro das empresas (JURAN, 2009).

A satisfação do cliente é o resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente. Ela é em geral sinônimo da satisfação com o produto e sempre o cliente será qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem ser internos (são também membros da empresa que produzem os bens e/ou serviços) e externos (membros da empresa que não fazem o produto).

É importante fazer uma ressalva com relação a quem são clientes e consumidores, segundo Paladini e Bridi (2013), "os consumidores são os que fazem uso do produto, já clientes são aqueles afetados de alguma forma por determinado produto, sofrendo impactos provenientes do processo de prestação de serviços". No Quadro 1 são expostos alguns exemplos:

Quadro 1: Diferenciação entre Consumidores e clientes

Fonte: Adaptado de Paladini e Bridi (2013)

Independentemente de ser cliente ou consumidor, ambos querem qualidade nos serviços requisitado. Toledo et al. (2013) mostram que a qualidade no serviço possui um pacote e, cada componente do pacote de serviço tem uma finalidade descrita no Quadro 2, a qual possibilita melhor visualização dos bens tangíveis e intangíveis dentro de um serviço:

Quadro 2: Componentes do Pacote de Serviço

Fonte: Adaptado de Toledo et al. (2013)

Com isso acredita que um dos modelos aqui apresentados que melhor se ajusta a uma gestão de qualidade é apresentado por Juran (2009) conhecida como "Trilogia de Juran" que envolve:

a) Planejamento da qualidade (ações desenvolvidas antes, durante e depois dos processos de produção que busca garantir as exigências na satisfação das necessidades dos clientes);

b) Controle da qualidade (processo que consiste em três passos: avaliar o desempenho da qualidade; comparar o desempenho real com as metas de qualidade; agir a respeito da diferença) e, melhoria da qualidade (meio de elevar o desempenho da qualidade a nível sem precedentes). Esta metodologia consiste em uma série de passos universais (estabelecer infraestrutura/projeto de melhoramento para cada projeto, uma equipe provê recursos, motivação e treinamento).

Paladini e Bridi (2013) vêm fazendo uma interessante diferença entre os modelos de Gestão da Qualidade em serviços e os modelos de Gestão da Qualidade em bens tangíveis, a diferença entre estes são marcantes: em um restaurante, por exemplo, no momento em que o agente produtivo executa as operações, o cliente estando presente pode interferir no processo e até mesmo alterá-lo o que ocorre diferentemente na produção de bens tangíveis quando o consumidor deixa de adquirir um produto por causa de um atendimento inadequado o que, teoricamente, isenta o fabricante da culpa.

Enfim, para bens tangíveis a qualidade depende do próprio produto, e para serviços a qualidade depende da interação entre produtor e consumidor.

Existem algumas dimensões que são determinantes na busca da qualidade em seres vivos. Ao longo dos anos é possivel perceber a adequação e o aprimoramento das mesmas, isto pode ser observado em vários trabalhos, porém aqui se destacará apenas quatro, identificadas cronologicamente.

Observe a contribuição de alguns pesquisadores no Quadro 3: no final dos anos 80 temos Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988), no início dos anos de 1990 vem Gianesi e Correa (1994), início dos anos de 2000 destacam-se os trabalhos de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) e na atualidade Toledo et al. (2013).

Quadro 3: Dimensões de Desempenho da Qualidade

Fonte: adaptação Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988), Gianesi e Correa (1994), Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) e Toledo et al. (2013).

Portanto, para o desenvolvimento da eficácia utilizam as dimensões de desempenho da qualidade, visando a satisfação dos clientes (conquista, retenção, valoração e insatisfação), porém, o primeiro passo é melhoria da qualidade para Pipino, Lee e Wang (2002) serviço é o esforço da organização em definir seus padrões de serviço na base das expectativas dos clientes.

Os serviços padronizados definem papéis no trabalho, prioridades da organização, melhora a comunicação entre todos, além de fornecer referência e padrão do seviço oferecido ao cliente. Segundo Connolly e Groysberg (2013), a organização precisa ter força de trabalho bem definida, pois se esta força for diversificada, trará dificuldades, poderá se isolar demasiadamente no ajuste de suas atribuições e desconectar-se de sua base de clientes cada vez mais heterogênea.

Caso que é diferente nos produtos manufaturados, pois os serviços são intangíveis, e o cliente ou consumidor pode participar do processo, trata o que pode ser colocado como venda de atividade, ato ou desempenho, o qual o comprador pode ou não envolver-se no processo, tendo as informações, habilidades, competências e pessoas, fontes determinante da qualidade.

Portanto, serviço é qualquer trabalho realizado por pessoa em benefício de outra, e a qualidade em serviço pode ser colocada como na medida em que uma experiência gera a satisfação de uma necessidade, ou soluciona um problema, ou ainda agrega valor benéfico desta. (TOLEDO et al. 2013).

2.1.1. Serviço De Varejo

Oportunidades para a inovação na prestação de serviços interativos estão no mercado varejegista. Neste ramo existe importante desafio e oportunidade, ou seja, as possibilidades de equilíbrio do poder entre os atores centrais, os quais criam produtos (bens e serviços),aqueles que vendem e quem os compra. O que é comprovado por Parasuraman et al. (2010) "O poder de decidir o que vai ser vendido, como ele será vendido, a que preço ele será vendido e quanto atenção para pagar as reclamações dos clientes".

Os elementos interativos são importantes para o serviço de varejo, os quais garantem qualidade, segundo Juran e DeFeo (2015), influência e preferências devido às particularidades dos consumidores, logo compreendem profundamente as características individuais dos consumidores, sendo necessário, a fim de ajustar, implementar ou inovar os serviços e seus custos.

Os canais de contato com o consumidor se multiplicam de forma exponencial e a questão não é mais a criação de acessos, mas sua gestão eficiente. Isto é, a estrutura de planejamento desenvolvida para cada canal deve ser pensada a partir da rede de canais, que se interliga por essa teia estratégica.

Provavelmente, o comércio varejista, segundo Almeida et al. (2011), é uma das principais atividades humanas, em sociedade, desde os primórdios, e as formas de interação com os consumidores exigiu um olhar diferenciado, porém com as expansões sofridas nos últimos tempos e com o advento da internet, alguns de seus pilares precisaram ser revistos, tais como a noção de estoque, de oferta de produtos, a definição de negócios de nichos, a cobertura geográfica e outros.

Assim, planejamento e estratégias que vislumbrem esse consumidor são imprescindíveis apesar da crescente popularidade da internet e redes sociais; compreender a dinâmica de negócios em rede no varejo não é coisa das mais simples para muitos varejistas.

É extremamente importante, conforme Almeida et al. (2011), entender como os diversos canais podem se relacionar com o cliente e ter claro no planejamento da organização todas as informações que constroem o conhecimento da mesma devem ter uma sinergia, pois é no pós-compra que a satisfação (ou a insatisfação) dos consumidores se constrói. O fato dos clientes entrarem e saírem do mercado não significa, necessariamente, lealdade, uma vez que para conquistá-los é necessário produtos e trabalho com qualidades.

Diante disto, não há dúvida que o cenário econômico global tenha se deparado com o desenvolvimento contínuo do setor de serviço, o qual desempenha papel importantíssimo no atual, ou seja, na conjuntura mundial. Economicamente, dentre as segmentações deste setor, pode-se destacar o serviço de varejo que é responsável por disponibilizar aos indivíduos importantes produtos básicos de seu dia a dia.

2.1.2. Avaliação Da Qualidade Em Serviço

O modelo para avaliação da qualidade em serviços, frequentemente utilizado por diversos autores, para a análise dos dados obtidos por meio do instrumento SERVIQUAL, é o Modelo Conceitual da Qualidade em Serviços (GAP) ou Modelo de GAP demonstrado segundo Zeithaml et al. (1990) e Toledo et al. (2013), destacam cinco lacunas denominadas de GAP:

1. GAP 1: Representa as falhas entre as expectativas do cliente quanto ao serviço prestado e a percepção da gerência sobre as expectativas dos clientes;
2. GAP 2: Representa as falhas entre a percepção da gerência quanto as expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço;
3. GAP 3: Representa as falhas entre as especificações do serviço e a prestação de serviço para o cliente;
4. GAP 4: Discrepância entre o serviço prestado e as comunicações externas com os clientes;
5. GAP 5: Representa as falhas ocorrentes entre o serviço esperado (expectativa) e serviço percebido (percepção), este é resultados dos GAP's anteriores;

A Figura 1 apresentada a seguir detalha as lacunas do Modelo de GAP

Figura 1: Modelo das cinco falhas

Fonte: ZEITHAML (1988)

O processo de avaliação da qualidade pode ser feito a partir dos clientes, processo produtivo, mão-de-obra, objetivos da empresa e/ou suporte ao processo e geralmente a base das informações está no cliente, assim é possível determinar o nível de satisfação, partindo da forma como a qualidade é percebida pelo consumidor, ou seja, como o cliente considera suas necessidades e perspectivas atendidas e satisfeitas.

Portanto, avaliar a qualidade de um serviço é uma atividade subjetiva, pois segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), a satisfação dos clientes é influenciada por diversos fatores intangíveis, uma vez que ao contrário de um produto, a qualidade do serviço não possui características físicas e sim psicológicas.

Entretanto, Toledo et al (2013) e Paladini e Bridi (2013) comentam sobre o necessidade que cada empresa precisa em pesquisar e conhecer quais as dimensões de qualidade que mais lhe agregam valor, com base nas exigências dos clientes, e ajuste uma avaliação que lhe dê as respostas contudentes na busca da melhoria.

3. Método da Pesquisa

Esta pesquisa sobre qualidade em serviço foi realizada sobre um grupo distinto, consumidores de um supermercado de médio porte, no centro da cidade de Redenção, localizada no Sudeste do Estado do Pará, com aproximadamente, 90 mil habitantes (IBGE, 2015). Visando preservar o nome do supermercado, neste trabalho, o mesmo receberá o nome fantasia de Alfa Pará.

Focando somente os consumidores da empresa, buscou diagnostiar sua satisfação por meio de uma avaliação quanto à qualidade do serviço prestado pelo mesmo. Para conhecer as opiniões foram realizadas 50 entrevistas distribuídas em grupo de 10 clientes para cada dia da semana, ao longo dos três turnos que o supermercado permanece aberto. A seleção dos sujeitos foi feita por amostragem casual simples destinada às pessoas que utilizam do serviço varejista oferecido no supermercado.

O Supermercado Alfa Pará, que oferece um rol de produtos com múltiplas opções de escolhas, com ênfase em produtos de limpeza, produtos alimentícios (perecíveis e não perecíveis, sendo incluindo na seção de panificação e açougue atendimento personalizado), utensílios, papelarias, bebidas destiladas e outros produtos.

Com o intuito de coletar informações quanto aos serviços oferecidos, capacidade e horário de atendimento, os entrevistados foram selecionados aleatoriamente, alguns após a utilização dos serviços e outros durante o período de espera para o atendimento no setor de panificação, açougue, ou no caixa para efetuar o pagamento, considerando suas experiências anteriores proveniente do atendimento no mesmo local.

A coleta dos dados foi feita por meio de entrevistas face a face com os consumidores, os quais avaliaram qualidade do serviço, comparando suas percepções com os serviços oferecidos pela empresa e aplicação de um questionário norteado por seis das dimensões distintas apresentadas por Toledo et al. (2013) que são: consistência, tempo de atendimento, atmosfera tangível, competências e flexibilidade.

A qualidade do serviço prestado pelo supermercado foi avaliada com base nos dados obtidos por meio do instrumento de pesquisa SERVQUAL que permite verificar as expectativas e percepções quanto às dimensões da qualidade supracitadas, de forma a analisar o GAP 5 do modelo conceitual da qualidade em serviços para cada dimensão.

Trata-se de uma pesquisa com abordagem dedutiva que visa aplicar e utilizar os conhecimentos existentes, assim como contribuir com seu enriquecimento (conhecimento) e a própria sociedade. Os elementos utilizados foram de cunho quantitativos por se tratar de uma pesquisa que seguiu as diretrizes do Levantamento Tipo Survey, cujos dados utilizados foram os quantitativos discretos e ordinais na elaboração dos instrumentos de coleta de dados, tais como, questionário e entrevistas com perguntas objetivas.

Para garantir a fidedignidade dos resultados utilizou a ferramenta do Microsoft Office Excel, para a obtenção dos valores dos GAPs 5 de cada dimensão, seguindo-se os seguintes passos com o auxílio do programa Microsoft Excel:

1. Contagem das assinalações em cada pontuação de 1 a 5 das características de cada dimensão referentes às expectativas e percepções;
2. Cálculo das médias da pontuação em cada dimensão, tanto das expectativas quanto das percepções;
3. Cálculo da diferença entre as médias das percepções e expectativas para a obtenção do valor do GAP 5 em cada característica abordada nas dimensões;
4. Cálculo da média dos valores do GAP 5 obtidos em cada característica, para a mensuração do valor equivalente a toda dimensão.

Após a obtenção dos dados utilizou a regra básica da qualidade, sendo a Qualidade Percebida (Q.P), o resultado obtido da subtração entre a Qualidade Experimentada (Q.Ex) e a Qualidade Esperada (Q.Es) na sistematização e análise dos resultados, apresentado na Equação 1.

Q.P = Q.Ex – Q.Es                                                (1)

Portanto, os resultados obtidos foram sistematizados e analisados, considerando o Modelo Conceitual da Qualidade em Serviços ou Modelo de GAP, para identificar um parâmetro da qualidade dos serviços percebidos pelos clientes.

4. Análise e discussão dos dados

Os serviços devem ajudar os clientes na satisfação das suas necessidades, assim um prestador de serviço precisa ser cuidadoso com o que diz ofertar e a qualidade do que é ofertado, pois expectativas não contempladas geram insatisfações e, provavelmente, a perda do consumidor e dos clientes. Assim, é indispensável ter um conhecimento prévio da clientela.

A partir deste princípio, realizou-se uma pesquisa de campo que envolvesse os bens intangíveis com a oferta de bens tangíveis, mas que este serviço fosse uma constate na vida das pessoas. Diante disto, um supermercado de médio porte, localizado no centro da cidade foi selecionado. Ali questionários com perguntas fechadas foram apresentados aos compradores presentes no local, o que possibilitou traçar o perfil desses consumidores, mapeando elementos como idade, sexo, escolaridade, renda mensal, assim como o motivo de utilizar os serviços do estabelecimento em questão e a qualidade do produto que ali foram buscar.

Quanto ao perfil do consumidor, apresentado no Gráfico 1, foi possível constatar a predominância das mulheres que são as maiores consumidoras, representando 82% dos consumidores. 50% estão na faixa etária entre 21 e 35 anos. A renda mensal da maioria (82%) dos consumidores tem valor em torno de dois salários mínimos mensais. O nível de escolaridade dos mesmos é bem variável, uma vez que 32% não concluíram o ensino fundamental, 26% concluíram o ensino médio, 20% não concluíram o ensino médio, 14% concluíram o ensino fundamental, e 4% concluíram o ensino superior.

Gráfico 1 – Perfil do Consumidor quanto Sexo, Faixa Etária, Renda Salarial e Escolaridade

Fonte: Elaborado pelos autores (2015)

Outro ponto fonte de análise foi o motivo pelo o qual as pessoas buscaram a oferta de serviços do Supermercado Alfa Pará. Analisando os dados coletados constatou-se que 46% dos entrevistados fazem suas compras no referido estabelecimento por situar-se próximo de suas residências, e que 30% possuem outros motivos, dentre os quais se destacam a busca pelo menor preço, pelo supermercado estar localizado no caminho de sua residência, abrir em horário fora do experiente padrão do município (8h as 18h), e a localização no centro da cidade.

Gráfico 2 – Motivo da Escolha

Fonte: Elaborado pelos autores Alfa (2015)

Como já mencionado a qualidade do serviço foi avaliado por meio da análise da diferença entre o serviço esperado e percebido pelos consumidores (GAP 5), sendo isso possível por meio do instrumento de pesquisa SERVQUAL considerando as dimensões da qualidade: consistência, tempo de atendimento, segurança, tangíveis, atmosfera e flexibilidade. Sendo as médias, relacionadas às expectativas e percepções dos consumidores, quanto às dimensões da qualidade feitas, utilizando as pontuações em escala de 1 a 5.

Tabela 1 – Percepção, expectativa e GAP das dimensões da qualidade.

Fonte: Elaborado pelos autores (2015)

As dimensões da qualidade foram adaptadas ao instrumento SERVQUAL, viabilizando obter dados para calcular as diferenças entre o serviço esperado e o serviço percebido pelos cosumidores (GAP 5).  Ao término chegou-se aos resultados expostos na Tabela 1.

Os consumidores valorizam todas as dimensões da qualidade abordadas nesta pesquisa, tendo em vista, as pontuações representantes de suas expectativas em cada dimensão, entretanto, considerando, os valores negativos em todos os gaps das dimensões analisadas, verifica-se que a qualidade percebida dos serviços prestados no supermercado é insuficiente, de forma a não satisfazer os clientes, pois a percepção de cada dimensão no serviço oferecido em nenhum momento se igualou ou ultrapassou as expectativas dos mesmos.

Todas as dimensões da qualidade abordadas apresentaram-se como itens de grandes expectativas dos clientes, devido os valores se aproximarem da pontuação máxima (cinco), dentre as quais se destacam as dimensões atmosfericas e tempo de atendimento.

Analisando as expectativas juntamente com as perspectivas dos consumidores (Tabela 1), observam-se as maiores lacunas inerentes à segurança e tempo de atendimento. Uma vez que a segurança apresenta-se como a dimensão da qualidade mais crítica em relação às demais, devido apresentar maior valor negativo (GAP = -2,53).

Analisando as expectativas juntamente com as perspectivas dos consumidores na Tabela 1, observam-se as maiores lacunas inerentes à segurança e tempo de atendimento. Uma vez que a segurança apresenta-se como a dimensão da qualidade mais crítica em relação às demais, devido apresentar maior valor negativo (GAP = -2,53).

Uma das principais causas refere-se à inexistência de local próprio para estacionamento (característica 01 com GAP= -3,05), proporcionando maiores riscos aos consumidores devido à distância a ser percorrida para o alcance dos veículos ao saírem do supermercado, deixando-os vuneráveis a roubo ou, até mesmo, acidentes, ocasionados pela localização do supermercado, o qual está em uma das avenidas mais transitadas do centro da cidade.

O tempo de atendimento, assim como a segurança, apresentam-se como um dos maiores valores negativos referentes ao GAP 5, o que requer mais atenção por parte da administração, pois foi a segunda dimensão mais criticada durante as entrevistas. São pouquíssimas pessoas que se direcionam aos supermercados com grande disponibilidade de tempo, geralmente estas fazem suas compras nos mínimos intervalos de tempo de seus afazeres. Por este motivo, os mesmos esperam que o atendimento, principalmente do caixa (característica 01 com GAP= -2,23) seja o mais rápido possível; quando isto não acontece os mesmos sentem-se insatisfeitos.

As dimensões tangíveis, flexibilidade e atmosfera possuem GAPs intermediários iguais a -1,87, -1,59 e -1,52, respectivamente. Na visão dos consumidores a higiene e limpeza são aspectos essenciais para um supermercado e esperam que todos supermercados prezem por isto, devido ao manuseio de alimentos e o reflexo disso na sáude. No entanto, na percepção dos clientes, para este critério não se compara às suas percepções (característica 02 com GAP= -2,73).

Quanto à dimensão da flexibilidade, identifica-se déficits na disponibilidade dos funcionários em ajudar no carregar as compras até o veículo e na entrega a domicílio. Fato que é evidenciado nas características 1 e 3 com GAPS iguais a -2,23 e -1,45. Além disto, a percepção quanto à cordialidade do atendimento é inferior ao que se espera.

Os consumidores presam pela agilidade no atendimento, de forma que transpareça a gentileza e educação; os mesmos querem se sentir bem, não apenas por adquirir um bom produto, mas também por ser bem recebido, fato este evidenciado no GAP negativo da dimensão atmosfera (GAP=-1,52).

No que tange à dimensão consistência, a mesma apresenta-se com menor GAP, ou seja, GAP negativo (GAP = -1,24), isto quer dizer que ao comparar às demais, ela é a que melhor se posiciona, no entanto requer melhoras, pois a percepção dos pacientes quanto à instabilidade em atender de forma que venha trazer sempre o mesmo resultado é menor que sua expectativa (GAP = -1,42).

Os dados obtidos e a análise do GAP 5 evidenciam a real situação do Supermercado abordado, classificando a qualidade dos serviços como insatisfatória, ou seja, há inúmeras falhas quanto aos serviços em relação as dimensões enfatizadas neste trabalho.

5. Conclusão

Conclui que avaliar a qualidade dos serviços é imprescindivel e, quando envolve  a oferta de produto, a situação requer olhar crítico e tomada de decisões rápidas, uma vez que atender às multiplicidades de preferências dos consumidores a qualidade pode significar garantia de clientela e consumidores.

 Por mais que busquem a qualidade dos serviços ofertados e visem tornar clientes em consumidores, setores como os varejistas, mais precisamente os supermercados, necessitam de constantes melhorias em seus atendimentos. Mesmo assim, nem sempre alcançam as expectativas do cliente ou consumidor.

Na análise dos resultados, ficou claro que os consumidores prezam pela agilidade no atendimento, de forma que transpareça gentileza e educação, os mesmos querem se sentir bem, não apenas por adquirir um bom produto, mas tambem por ser bem recebido.

Entretanto, para que haja maior número de atendimentos e satisfação das pessoas, é necessário mais investimentos em equipamentos e técnicas de segurança, bem como a contratação de agentes de segurança, que façam a guarda nas entradas e saídas, e instalação de câmeras interligadas a televisores internos que permitam a visualização pelos clientes do movimento na avenida onde o supermercado está localizado, a fim de previní-los quanto aos perigos externos.

É necessário também ações por parte da gestão e colaboradores que resultem em um atendimento rápido e eficaz, reduzindo o tempo de permanência dos clientes em filas, assim como treinamento ou contratação de funcionários para tornar o processo ágil que, consequentemente, colaborará para uma boa percepção do serviço prestado.

Outras atitudes referem-se à fiscalização pela chefia ao quesito limpeza junto aos funcionários responsáveis por esta atividade, ou aumentar o número de funcionários para atendimento no salão do supermercado, ou treiná-los para a prestação de um bom serviço, de maneira que venha satisfazer aos clientes com presteza no atendimento.

Diante destas ponderações, acredita-se que o Supemercado só tende a ganhar, pois quando se conquista um cliente, com certeza se obterá frutos lucrativos e satisfatórios.

Portanto, a avaliação da qualidade demanda a sistematização de um complexo processo de combinações de dimensões e quesitos que viabilizem e alcancem o objetivo, a qualidade dos serviços, a implantação de projeto possibilita o ajuste e atingir metas, porém não há como atender todas as dimensões da qualidade, logo faz-se necessário focar em uma que lhe dê retornos rentáveis. No entanto este estudo possui relevância, tendo em vista a exatidão da aplicação dos questionários e a forma como os dados foram sistematizados e analisados, podendo servir como base para demais estudos.

6. Referências

ALMEIDA, Renée D. et al. Varejo 2.0. Harvard Business Review Brasil. v. 89, n. 8, p. 67-72, ago. 2011‎.

BANAS, Fernando. Construindo um Sistema de gestão de qualidade. São Paulo: Quality Innovation, 2010.

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1. Doutoranda do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos. Bolsista de Doutorado da CAPES. E-mail: fabya.marya@hotmail.com.
2 Professor e Pesquisador do Programa de Mestrado em Ciências Ambientais da Universidade do Estado do Pará. E-mail: hélio.ferreira@uepa.br.
3 Professora e Pesquisadora do Programa de Mestrado em Ciências Ambientais da Universidade do Estado do Pará. E-mail: normaelybeltrao@gmail.com.
4 Professor do Curso de Engenharia de Produção da Universidade do Estado do Pará. E-mail: rubens@cardoso.eng.br
5 Professora do Curso de Engenharia de Produção da Universidade do Estado do Pará. E-mail: ao-ferreira@uol.com.br
6 Professor do Curso de Engenharia de Produção da Universidade do Estado do Pará. E-mail: vitor.martins@uepa.br
7 Engenheira de Produção. E-mail: eng_nayara_ramos@hotmail.com