Espacios. Vol. 37 (Nº 36) Año 2016. Pág. 28

A gestão da qualidade sob a ótica de pequenas e médias empresas do setor gráfico

Quality management from the perspective of small and medium-sized companies chart

Renato TONELLO 1; Gilson ADAMCZUK Oliveira 2

Recibido: 30/06/16 • Aprobado: 14/08/2016


Conteúdo

1. Introdução

2. O setor industrial gráfico e a qualidade

3. Metodologia

4. Apresentação dos resultados

Referências Bibliográficas


RESUMO:

Em face à representatividade das Pequenas e Médias Empresas (PME’s) no cenário econômico e social, vislumbra-se a necessidade de se verificar as ações tomadas por estas empresas para propiciar um produto com qualidade a um mercado em evolução, especificamente o do setor gráfico. A presente pesquisa objetiva revelar as pesquisas direcionadas à gestão da qualidade (GQ) em PME’s e em indústrias gráficas. Os resultados mostraram unanimidade quanto à importância da introdução da GQ nas PME’s, mas também revelaram a existência de muitas barreiras que dificultam a implementação, as quais muitas vezes são oriundas de políticas dos próprios gestores.
Palavras-chave: Gestão da Qualidade, Pequenas e Médias Empresas, indústria gráfica.

ABSTRACT:

Due to the representativeness of Small and Medium Enterprises (SME’s) in economic and social scenario, there is the need to verify the actions taken by these companies to provide a quality product to an evolving market, specifically the printing industry. This research aims to reveal the research directed to Quality Management (QA) in SME's and printing industry. The results showed unanimity on the importance of the introduction of GQ in SMEs, but also revealed the existence of many barriers to implementation, which often are from the managers own policies.
Keywords: Quality Management, Small and Medium Enterprises, printing industry.

1. Introdução

No atual cenário de globalização, as organizações de grande porte são altamente dependentes das Micro e Pequenas Empresas para que consigam produzir com qualidade e baixos custos (Shah e Shrivastava, 2013). Estas últimas foram responsáveis por uma participação de 27% no Produto Interno Bruto (PIB) no ano de 2011, índice este que apresentou tendência crescente, se comparado ao demonstrado em 1985, que foi de 21%, e em 2001, calculado em 23,2%. Outros números reforçam o impacto das MPE’s no cenário nacional entre os anos de 2009 e 2011: no setor industrial, representaram 95,5% das empresas, empregaram 42% do total do pessoal no setor e pagaram 25,7% das remunerações dos empregados (SEBRAE, 2016).

Como se observa, a representatividade destas empresas no contexto econômico brasileiro é significativa, e, assim como em qualquer outra organização, as políticas de gestão devem ser bem pensadas. A gestão da qualidade (GQ) é uma dessas áreas que demandam constante atenção, tendo em vista que a não implantação de iniciativas de GQ pode gerar um alto custo à organização (Morais, Araújo, Gonçalves, e Costa Neto, 2015), sendo este custo muitas vezes relacionado a desperdícios (Campão, Godoy, Lorenzett, e Godoy, 2012). Além do mais, a adoção de princípios de GQ tem influência também nas atividades de inovação de uma organização (Fernandes, Lourenço, e Silva, 2014). Neste sentido, as grandes empresas pressionam as MPE’s a implantarem Sistemas de Gestão da Qualidade, tais como TQM, ISO, Six Sigma, entre outros, os quais exigem altos recursos de investimentos e assim inviabilizam a implantação (Shah e Shrivastava, 2013).

No setor da indústria gráfica, o material impresso reúne certas exigências de qualidade, garantindo que a sua mensagem seja transmitida com sucesso, sendo que falhas resultam em atrasos e afetam a qualidade final (Donevski, Milcic, e Banic, 2009). A qualidade dos produtos impressos é determinada pelo conteúdo, efeito e benefícios proporcionados aos clientes (Kipphan, 2004). Este ramo de atividade apresenta poucos estudos específicos na área de gestão da qualidade. No entanto, o mesmo não pode ser desconsiderado e merece atenção, principalmente devido ao fato de ser uma atividade da indústria de transformação que agrega vários processos e geralmente através de pequenos e personalizados lotes.

O objetivo deste artigo é traçar um panorama, em um período de tempo de aproximadamente dez anos, das pesquisas realizadas em três bancos de dados do meio acadêmico que envolveram a tríade gestão da qualidade x Pequenas e Médias Empresas (PME’s) x indústria gráfica, a fim de se identificar as principais áreas da GQ abordadas, bem como características e dificuldades enfrentadas por estas empresas. Também foi realizada uma entrevista a um diretor de uma indústria gráfica de pequeno porte localizada na cidade de Francisco Beltrão, estado do Paraná, de forma a possibilitar uma aproximação entre os achados no meio acadêmico e a aplicação prática em uma empresa real. A organização no artigo obedece à seguinte seqüência: revisão da literatura, definição da metodologia, discussão e considerações finais e possíveis estudos futuros a serem realizados.

2. O setor industrial gráfico e a qualidade

O segmento gráfico possui processo produtivo que geralmente se divide em três fases (Kipphan, 2004):

  1. Pré impressão, onde estão inclusos todos os passos realizados antes da impressão propriamente dita, a qual se divide nas áreas de composição do texto, reprodução e separação de cores e montagem e platemaking (gravação da chapa metálica);
  2. Impressão, que é o processo de transferência de tinta para o papel (ou outro material) através de uma chapa de impressão. Destaca-se a impressão litográfica, sendo seu principal exemplo a impressão offset, que atualmente é a tecnologia dominante. Na fase da impressão, o operador da impressora coleta amostras de forma manual com o intuito de compensar variações de cores detectadas. Esta avaliação, na maioria das vezes, é feita de forma visual, o que pode variar de operador para operador, dependendo de seu nível de experiência de atuação na área (Lundström, Verikas, Tullander, e Larsson, 2013). Os maiores fatores de diferenciação competitiva e os maiores investimentos encontram-se na impressão. Máquinas usadas podem ser utilizadas, porém, deve haver um cuidado para se evitar equipamentos obsoletos. A qualidade da mão-de-obra aqui é crucial, pois um bom impressor utiliza o recurso gerando produtividade e pouco desperdício (Botana, 2012).
  3. Pós-impressão, onde são incluídos todos os passos realizados após a impressão, o que a torna muito diversificada, dependendo da gama de produtos.

A qualidade do produto impresso depende bastante do trabalho realizado durante a fase de pré-impressão, bem como do processo de impressão, máquinas e materiais utilizados. A garantia da qualidade tem uma longa tradição, especialmente no ramo gráfico. Atualmente, a forma mais eficaz de controle da qualidade é uma garantia de qualidade em toda a empresa (Kipphan, 2004). Porém, o cliente e o impressor não vêem a qualidade da impressão da mesma forma. Os clientes precisam de ajuda para conceituá-la. Uma vez que o comprador e o impressor concordam sobre o nível de qualidade, variações aceitáveis nas variáveis de impressão podem ser definidas. Deve-se diferenciar o termo “qualidade”, que é subjetivo, do termo “medição”, que é objetivo e refere-se às variáveis de impressão, que são o registro, densidade, resolução, ganho de ponto, combinação de cores, meio-tons, separações, pequenas falhas, recobrimento e acabamento (Waite, 1995).

A Revolução Industrial foi uma grande impulsionadora de avanços tecnológicos em artes gráficas, tanto através da criação como do aperfeiçoamento de técnicas. No Brasil, a primeira oficina tipográfica instalada ocorreu em 1808. Mais tarde, em 1970, o Brasil se lançou na industrialização gráfica devido à velocidade da produção de novos equipamentos. A logística da indústria gráfica também foi alterada, se concentrando nas regiões metropolitanas, em virtude da característica da necessidade de se ter o contato com os clientes (SESI, 2006). O ramo da indústria gráfica dissemina-se ao longo de todos os estados brasileiros e o seu produto, extenso e diversificado, faz parte do dia-a-dia das pessoas, empresas e instituições. As poucas barreiras econômicas e tecnológicas existentes facilitam a entrada de novos competidores. Esta facilidade garante uma elevada concorrência na maioria dos nichos de mercado. Salvo nas áreas de impressão em sistemas rotativos ou de embalagens de papelão, as grandes e médias empresas competem de forma acirrada com as de pequeno porte, que se diferenciam pela prestatividade e agilidade. O parque de máquinas das empresas brasileiras é moderno, sendo 60% dos equipamentos com menos de 10 anos de uso. Esse fator demonstra que o setor está em transformação, porém apenas 9% das empresas possuem algum sistema de certificação. Dentre os principais clientes dos produtos gráficos, estão a indústria em geral (35% das receitas), varejo (26%) e agências de propaganda (9%) (ABRIGRAF, 2009).

As transformações causadas pela Revolução da Informação afetaram de uma forma mais intensa a indústria gráfica em comparação aos demais ramos de atividade. Considerando-se essa revolução, alguns fatores causaram considerável influência na forma de fazer negócio do ramo gráfico desde a última década do século XX: (1) o acirramento da concorrência; (2) uma maior oferta de tecnologia, e (3) as condições macroeconômicas desfavoráveis, como variações do câmbio e crises econômicas. Esse aumento da oferta acabou aumentando as opções dos clientes, porém, estes nem sempre primam pela maior qualidade e muitas vezes preferem a opção mais barata (Botana, 2012). Antigamente, mais precisamente até 1980, a qualidade do impresso era definida pelos equipamentos que a empresa possuía a seu dispor. Hoje em dia, isto não é diferencial, tendo em vista que as empresas são capazes de produzir com um mesmo nível de qualidade e com pouca variabilidade. A diferenciação se dá através do posicionamento dos negócios e do marketing, o que poucas empresas sabem fazer. A falta de estratégia e planejamento neste ramo de atividade, fatores presentes em qualquer outro ramo composto majoritariamente por PME’s, justifica-se, muitas vezes, pela dependência em torno de seus equipamentos, o que define o mercado a atuar e só muda com a aquisição de outros equipamentos (Webb, 2008).

3. Metodologia

O presente estudo divide-se em duas etapas: (1) pesquisa em produções científicas do meio acadêmico e (2) entrevista com o diretor de uma empresa. Durante a primeira etapa, foram pesquisados nos bancos de dados Science Direct, Scopus e Emerald Insight artigos que envolviam a gestão da qualidade em indústrias gráficas, preferencialmente de pequeno e médio portes, de janeiro de 2006 até julho de 2015. Os termos de pesquisa utilizados foram SME (Small and Medium-sized Enterprise) e quality management e, separadamente, printing industry e quality. As buscas foram feitas nos títulos e resumos dos artigos. Com isso, buscou-se traçar um panorama geral sobre o tema, suas lacunas e características metodológicas. Após uma primeira busca, foram selecionados os artigos relacionados ao tema central através da leitura do título e posterior leitura de seu resumo. Com a seleção dos artigos realizada, estes foram discriminados conforme o tipo da pesquisa (estudo de caso único, estudo de caso múltiplo, revisão ou survey) e fonte de dados (entrevista, observação, observação participante, literatura, documentos e questionário), caracterizações estas que objetivam identificar as principais metodologias utilizadas nas pesquisas sobre o tema.

A segunda etapa consistiu na execução de uma entrevista semi-estruturada com o diretor de uma PME do setor gráfico localizada na cidade de Francisco Beltrão, região sudoeste do Paraná. A entrevista é considerada uma das mais importantes fontes de informação para o estudo de caso, constituindo uma fonte essencial de evidências (Yin, 2001). O entrevistado possui aproximadamente 20 anos de atuação na área e sua formação é o ensino médio completo. Além da entrevista, análises documentais e observações dos processos da empresa foram realizadas. Consultas realizadas em fontes documentais são imprescindíveis, pois as mesmas auxiliarão durante a realização da própria entrevista ou observação realizada concomitantemente. Estas consultas possibilitam a obtenção de diversas informações da empresa, como sua estrutura e políticas de treinamento de funcionários, por exemplo (Gil, 2009).

A Tabela 1 descreve a quantidade de artigos encontrados e selecionados durante a pesquisa, de acordo com as palavras chave utilizadas. Alguns artigos foram encontrados através de mais de um banco de dados, sendo, então, descartados em uma das fontes.

Tabela 1 - Contabilização de artigos encontrados

 

Science Direct

Scopus

Emerald Insight

Palavras chave

“Quality Management” e “SME”

Quantidade de Referências encontradas/ selecionadas

20/10

60/28

64/1

Palavras chave

“Printing industry” e “Quality”

Quantidade de Referências encontradas/ selecionadas

5/2

213/7

133/5

Fonte: Os autores (2016).

A Figura 1 apresenta a discriminação dos artigos através do tipo da pesquisa, enquanto a Figura 2 demonstra as fontes de dados utilizadas por estes artigos, levando em consideração que cada artigo pode utilizar mais de um tipo de fonte simultaneamente. Pesquisas survey e o questionário foram os que mais registraram ocorrências.

Figura 1 - Tipos de pesquisa dos artigos selecionados
Fonte: Os autores (2016)

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Figura 2 - Fontes de dados utilizadas nos artigos selecionados
Fonte: Os autores (2016)

 

            A etapa seguinte à quantificação das características básicas de pesquisa dos artigos foi a separação dos mesmos entre subtemas, para que se tornasse mais claro quais são as linhas de pesquisa acadêmica mais abordadas pela gestão da qualidade em PME’s e em indústrias gráficas em geral. Esta discriminação foi realizada pelo próprio autor, que, através da análise dos objetivos de cada artigo, separou os subtemas entre “gestão da qualidade e o desempenho organizacional”, “fatores críticos na gestão da qualidade”, “aplicação/avaliação de iniciativas/ferramentas na gestão da qualidade” e “iniciativas de qualidade na indústria gráfica”. Porém, como são áreas correlatas, muitas vezes, um mesmo artigo fez abordagens a respeito de mais de um subtema e coube ao autor selecionar a categoria da qual a abordagem mais se aproximou.

4. Apresentação dos resultados

4.1. Análise da produção acadêmica

4.1.1. Gestão da qualidade e o desempenho organizacional

O número de trabalhos encontrados que investigam a relação de práticas de qualidade com o desempenho organizacional foi significante (aproximadamente 50% de todos os artigos). De forma geral, as pesquisas concluíram que o uso de iniciativas de qualidade causa resultados satisfatórios no desempenho geral da organização, conforme demonstrado na Tabela 2.

Tabela 2 – Gestão da qualidade e o desempenho organizacional

Autor (es)

Conclusões

Shah e Shrivastava (2013)

A medição de desempenho possibilita a visualização dos concorrentes

Sousa, Aspinwall e Rodrigues (2006)

O treinamento de funcionários é uma barreira na adoção de novas medidas de desempenho;

Apesar de sua importância, sistemas de medição de desempenho são pouco usados pelas PME’s;

Sousa e Aspinwall (2010)

Diferentes abordagens podem ser usadas para se melhorar o desempenho de uma organização;

A seleção de uma abordagem de melhoria da qualidade é uma das primeiras decisões a serem tomadas;

Fening. Pesakovic e Amaria (2008)

Identificou-se um alto grau de relação entre variáveis da gestão da qualidade e o desempenho organizacional, o que deu suporte à tese de que práticas de gestão da qualidade melhoram o desempenho tanto de grandes como de pequenas empresas. 

 

O desenvolvimento de recursos humanos, um dos construtos que estruturam a GQ, foi o que mais apresentou influência no desempenho organizacional;

A gestão da qualidade é composta por variáveis e deve ser implantada gradualmente.

Mardani (et al., 2015)

O fator humano foi identificado como o principal fator de sucesso para a gestão da qualidade, seguido de fatores organizacionais e tecnológicos.

Hernández, González e Aquiahuatl (2013)

É importante e necessária uma integração de valores intelectuais, éticos e sócio-emocionais para a concepção de um modelo de gestão da qualidade.

Claver e Tarí (2007)

A adoção da ferramenta TQM gera maior produtividade, redução de custos da qualidade e das restituições de vendas.

Pinho (2008)

Medidor de resultados, sistemas de garantia da qualidade, programas de treinamento para a gestão de topo e iniciativas de liderança são os componentes da TQM que mais impactam no desempenho de uma PME.

Agbola (2013)

Gestores com ensino superior completo são mais propensos a empregar a ferramenta TQM.

Mahmud e Hilmi (2014)

Existe a necessidade de um mediador entre a TQM e o desempenho organizacional, que seria a aprendizagem organizacional.

Ilkay e Aslan(2012)

Resultados práticos não mostraram diferenças de desempenho entre empresas certificadas e não certificadas pela ISO 9000/9001, porém, maior qualidade não significa necessariamente melhor desempenho.

Santos, Mendes e Barbosa (2011)

A adoção de uma ISSO 9001 pode trazer benefícios relacionados à organização interna, à imagem da empresa, aumento do número de clientes, aumento de produtividade e satisfação dos funcionários.

Koc (2007)

Empresas que melhoraram seus parâmetros de fabricação através da ISO aprimoram o valor oferecido aos clientes, o que eleva o desempenho da empresa;

As empresas não devem se concentrar em conformidade e documentação, mas sim em combinar gestão da qualidade com seu sucesso geral.

Tennant (2007)

O que dificulta a implantação de programas de GQ em PME’s é a falta de conhecimento em gestão por parte das mesmas ou até mesmo pouca visão estratégica.

O’neill, Sohal e Teng (2015)

Foi identificada uma significante vantagem de desempenho financeiro em empresas orientadas para a GQ.

Sousa e Aspinwall (2010)

A abordagem sistêmica da GQ se torna importante pelo fato de que todas as áreas de uma organização devem ser avaliadas e medidas. Medidas estas que monitoram, controlam, comunicam a estratégia e verificam se tudo ocorre conforme planejado.

A medição de desempenho pode ser introduzida em todos os níveis de uma organização

Fonte: Os autores (2016).

4.1.2. Fatores Críticos para a implantação de iniciativas de GQ

Alguns trabalhos se concentraram em investigar especificamente os fatores críticos para a implantação de iniciativas de Gestão da Qualidade (GQ), ou seja, as características-chave que fazem com que a empresa obtenha sucesso nas suas práticas (Tabela 3)

Tabela 3 - Fatores Críticos para a implantação de iniciativas de GQ

Autor (es)

Conclusões

Assarlind e Gremyr (2014)

Seis Fatores críticos e conselhos relacionados às iniciativas em GQ

Contextualização: definir metas de iniciativa em GQ com base nos objetivos da empresa, explicitar o foco no cliente e alinhar as iniciativas em GQ com as práticas e objetivos atuais de negócio;

Implantação gradual utilizando objetivos realísticos: Estabelecer metas realistas com base na consciência de que GQ não é uma solução rápida, começar com um pequeno projeto-piloto com potencial para o sucesso e expandir gradualmente;

Envolvimento e treinamento dos empregados: treinar os empregados nas práticas de qualidade, estabelecer fóruns para oferecer informação e comunicação abundantes e recompensar (não necessariamente monetária) o envolvimento em práticas de GQ;

Envolvimento de suporte externo: buscar apoio externo e estabelecer redes de trabalho de outras organizações para o apoio mútuo;

 

  • Envolvimento da Gestão: certificar-se de uma atenção contínua, a partir da gestão, estabelecer órgão de coordenação e certificar-se de que gestão está demonstrando apoio à iniciativa em GQ publicamente;

 

  • Andamento baseado em fatos: benchmarking e dados de processos internos.

Mendes e Lourenço (2014)

Sete diferentes fatores que afetam os programas de qualidade: níveis e prioridades de treinamento/educação da gestão de topo, custos e desempenho real, falta de apoio de agentes externos, sobrecarga de recursos humanos, aversão à mudança, falta de recursos e cultura e treinamento.

Dora (et al., 2013)

  • O tamanho da empresa interfere no grau de sucesso da implantação de métodos de GQ: empresa de médio porte a realizam de forma mais madura do que as de pequeno porte.
  • As empresas acreditam que a qualidade é o fator mais importante para se conquistar o cliente, porém poucas se esforçam em implantar métodos necessários.

Fonte: Os autores (2016).

4.1.3. Aplicação/ avaliação de iniciativas/ferramentas na GQ

Nesta seção, são abordados trabalhos que se concentraram no objetivo de se implantar ou avaliar alguma ferramenta de gestão da qualidade. A Tabela 4 apresenta, resumidamente, as ferramentas utilizadas e também as principais conclusões relacionadas.

Tabela 4 - Principais aplicações/ avaliações de iniciativas em GQ

Autor (es)

Ferramenta

Conclusões

Kumar e Antony (2008)

Seis Sigma/ ISO

  • Tendência de adoção da norma ISO antes da Seis Sigma;
  • A falta de conhecimento do sistema e recursos limitados são a principal razão para a não implantação dos Seis Sigma;
  • O Seis Sigma é benéfico a todos os tamanhos de empresas;

Kaushik (et al., 2012)

Seis Sigma

  • Poucos relatos de aplicação dos Seis Sigma nas PME’s;
  • O apoio da gestão é mais acessível nas PME’s, embora o componente “educação e treinamento” seja mais difícil;

Kumar, Anthony e Douglas (2009)

Seis Sigma

  • O Seis Sigma é benéfico para todo o tipo de empresa, independentemente do tamanho;
  • Iniciativas de Seis Sigma têm falhado em muitas organizações, tanto devido à falta de compreensão de como começar, quanto a um erro em vincular metas de negócios estratégicos a objetivos mensuráveis;

Shokri, Oglethorpe e Nabhani (2013)

Seis Sigma

  • A formação necessária, características pessoais dos gestores, tamanho da organização, nível de escolaridade e local de trabalho dos funcionários são os elementos mais eficazes para se adotar o Seis Sigma;

Camgoz-Akdag (2007)

Seis Sigma

  • A aplicação das práticas de gestão de qualidade não depende de estar certificado com a ISO 9000;
  • A melhor estratégia para as PME’s locais se tornarem fabricantes de classe mundial é a “seis sigmabenchmarking”;

Deshmukh e Chavan (2012)

Seis Sigma

  • Seis Sigma é uma técnica relativamente recente, o que garante menor variação do processo;
  • Por ser utilizada principalmente em grandes empresas, a ferramenta deve ser compreendida para que possa ser aplicada em PME’s;
  • Esta ferramenta não só ajuda na melhoria da qualidade de uma empresa, mas também no desenvolvimento sustentável do setor;

Timans, Ahaus e Antony (2014)

Lean Seis Sigma (LSS)

  • A caixa de ferramentas LSS oferece uma diversidade de ferramentas, algumas das quais são fáceis de usar e outras que são menos fáceis de usar e precisam de uma educação completa;

Shah e Shrivastava (2013)

Lean Seis Sigma (LSS)

  • Fatores da prática gestão da qualidade foram organizados em um grupo de sete medidores de desempenho do LSS, que possibilitarão às empresas auditar suas práticas de GQ;

Casalino, D’atri e Braccini (2012)

Sistema de Gestão da Qualidade

  • A recepção eficaz e a adoção de um SGQ pode ser a melhor forma de superar as dificuldades da globalização e oferecer novas oportunidades às PME’s;
  • A experiência com um software vinculado a um SGQ pode ajudar a fornecer uma educação empresarial sustentável aos empregados;

Psomas, Kafetzopoulos e Fotopoulos (2012)

Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001

  • A simples conformidade com requisitos da ISO 9001 não assegura a capacidade da empresa de implantar o sistema;

White et al. (2009)

Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001

  • As PME’s podem apreciar o valor inerente da ISO 9001: 2000, mas não estão dispostas ou capazes de embarcar nela, devido à sua escala e custo proibitivo percebido;
  • Uma versão em escala reduzida ou versão provisória desse SGQ é necessária para encorajar muito mais organizações;

Negoita, Purcarea e Negoita (2012)

Sistema de Gestão da Qualidade

  • A análise dos dados revelou que um elevado número de empresas ainda não tem um SGQ;
  • Na Romênia, os conceitos de qualidade e gestão da qualidade estão longe de ser dominados;

Samat, Kamaruddin e Feng (2012)

Sistema de Gestão da Qualidade

  • Desenvolvimento de um modelo de SGQ similar ao ISO 9001;
  • O modelo é simples, mas compreende todas as principais etapas necessárias para implementar a ISO 9001 em uma PME;

Lewis, Pun e Lalla (2006)

TQM/ ISO 9001

  • A norma ISO ainda não seria abrangente para salvaguardar as organizações para atingir a excelência;
  • TQM tem sido aceita como uma das abordagens de gestão mais importantes para maximizar o desempenho organizacional em termos de melhoria de produtos, processos e pessoas.

Abdullah (2010)

TQM

  • Muitos constrangimentos inibem a implantação de TQM nas PME’s, tal como falta de acesso fácil à tecnologia de produção;
  • A falta de recursos tem um impacto fundamental na implantação da TQM;
  • Os resultados da pesquisa mostram três níveis de aplicação da TQM, começando com o controle de qualidade, em seguida, uma aplicação mais ampla de envolvimento com o processo de gestão de garantia de qualidade e, finalmente, uma aplicação de todo o sistema de TQM, que envolve um alto grau de integração estratégica dos princípios da TQM.

Ebrahimi, Chong e Rad (2014)

TQM

  • Os resultados da pesquisa encontraram uma associação negativa entre algumas práticas de TQM (envolvimento de trabalhadores, gestão de processos, etc) e conflito de papéis e sobrecarga de papel. Por outro lado, liderança e foco de recursos humanos tiveram uma associação positiva com os estressores de função.

Fonte: Os autores (2016).

Além dos mencionados na Tabela 5, outras pesquisas foram realizadas, utilizando-se de ferramentas menos comuns. Kureshi, Qureshi e Sajid (2010), por exemplo, avaliaram as práticas de gestão da qualidade no setor de serviços no Paquistão e verificou que, embora admitam a importância da gestão da qualidade para a gestão empresarial, corte de custos e conseqüentemente o aumento da competitividade, os empresários não costumam as colocar em prática, o que, de acordo com o autor, pode ser uma característica atribuída à natureza das PME’s (limitação de recursos e incapacidade de investimentos em GQ). Owusu-Frimponge Nwankwo (2012) também avaliam a qualidade no setor de serviços. Deshmukh, Thampi e Kalamkar (2015) abordam a importância e utilidade da ferramenta ERP (Enterprise Resource Planning) em uma PME. Brosser e Vrabie (2015) discutem a aplicação de padrões de qualidade em um sistema de aprendizagem e-learning, onde destacam a importância da redução dos níveis de abstração por meio de ferramentas e uma boa orientação durante a aplicação das ferramentas de GQ no uso do software. Schwab (2013) desenvolve um modelo de avaliação da maturidade organizacional quanto à gestão da qualidade, o qual é baseado no ciclo de Deming e que, de acordo com a autora, oferece mecanismos de apoio para a gestão de todo o clico de vida de um método de GQ.

4.1.4. Iniciativas de qualidade na indústria gráfica

A busca por trabalhos com abordagens da qualidade na indústria gráfica revelou pouca aplicação prática, concentrando um número significante de pesquisas bibliográficas (Tabela 5). Nenhum dos artigos encontrados tratou especificamente de PME’s, o que revela uma lacuna nesta área. Um ponto abordado por alguns dos trabalhos foi a característica subjetiva de avaliação da qualidade neste setor, que ainda é muito evidenciada (Verikas, Lundström, Bacauskiene, e Gelzinis, 2011; Yang; Ming; Yu, 2012; Lundström e Verikas, 2013).

Tabela 5 - A pesquisa da qualidade na indústria gráfica

Autor (es)

Análises/ Conclusões

Graham, Arthur e Mensah (2014)

  • A maior parte dos programas de TQM implementados na indústria de impressão não consegue produzir o benefício pretendido, por causa da visão de que a realização de qualidade é de responsabilidade dos trabalhadores;
  • O desempenho organizacional é muito influenciado por estilos de liderança da administração e da política de qualidade em uma indústria gráfica;

Sun, Zhang e Chen (2011)

  • Através de uma abordagem de detecção em tempo real de defeitos de impressão, foi possível reduzir os falsos alarmes drasticamente;

Roth e Franchetti (2010)

  • Com a aplicação da LSS, os autores identificaram a realização de atividades sem agregação de valor, além de atrasos em máquinas que prejudicavam a produtividade;

Ataefard (2015)

  • Os efeitos da propriedade do papel (brilho, brancura, rugosidade e textura) foram investigados em seis tipos e marcas de papéis, onde se verificou que papéis com alto brilho e baixa textura tiveram densidade óptica inferior. Quanto maior a rugosidade no papel, maior é a densidade óptica, o que aumenta a qualidade da impressão.

Verikas et al. (2011)

  • Embora o processo gráfico seja automatizado nos dias de hoje, a avaliação da qualidade de um material impresso ainda é um trabalho manual e muitas vezes depende da avaliação subjetiva do operador; A reprodução de cor exata e repetível é uma das principais características da impressão de alta qualidade.
  • Quase todos os atributos de qualidade de impressão podem ser avaliados usando análise de imagens e técnicas baseadas em inteligência computacional.
  • A utilidade de um sistema de avaliação da qualidade da impressão vai depender da correlação entre a decisão desse sistema e os julgamentos humanos.

Lundström e Verikas (2013)

  • Os autores propõem o desenvolvimento de uma técnica para avaliação automática da qualidade da impressão baseada em valores objetivos de vários atributos de qualidade da impressão. O estudo mostra que o modelo pode fornecer avaliações de qualidade de impressão bem correlacionados com rankings de qualidade de impressão obtidos a partir de seres humanos.

Donevski, Milcic e Banic (2009)

  • A indústria gráfica ainda não adotou a ferramenta TQM em sua gestão.
  • Ferramentas de controle estatístico não são usadas pois as pessoas geralmente desconhecem que elas existam.
  • A tecnologia colaborou com a tecnologia e gestão de processos, porém o controle da qualidade e o conceito de fazer melhorias contínuas são negligenciados.

Yang, Ming e Yu (2012)

  • Os autores propõem um método objetivo de avaliação da qualidade da cor da imagem correlacionado com a percepção subjetiva da visão humana.  Os resultados mostraram que a métrica pode avaliar com sucesso a qualidade da imagem.

Jangra e Saini (2014)

  • Os autores avaliam a qualidade da impressão em papéis revestidos e não revestidos..
  • Melhores resultados na impressão em offset foram visualizados em papéis revestidos, enquanto que na impressão digital não houve diferença entre as duas formas.

Kim, Kim e Park (2011)

  • Perceptibilidade e aceitabilidade são as unidades de limiar mais usadas ​​no campo da ciência da cor. Elas podem ser muito significativas para os processos de controle de qualidade de cor na indústria de impressão e devem ser definidas em unidades de medida de qualidade.

Cernic, Dolenc e Scheicher (2006)

  • Foi desenvolvida uma pesquisa de permanência e durabilidade do papel e cópias impressas em uma impressora digital, onde se encontraram resultados positivos considerando mudanças de propriedades básicas, resistência mecânica e propriedades da superfície, e valores negativos em ótica e cor em impressos protegidos por verniz ou plastificados.

Melnikov e Semenyuk (2014)

  • Os autores realizam uma pesquisa a respeito da importância da indústria da impressão, destacando que as tecnologias de informação dos últimos anos têm alavancado o arsenal de produção da impressão.

Debeljak et al. (2012)

  • Os autores investigam o aumento da qualidade através de efeitos de pigmentos em papéis especiais, chegando a conclusão que existem diferenças, conforme o tipo do papel.

Fonte: Os autores (2016).

4.1.5. A entrevista semi-estruturada

Localizada na cidade de Francisco Beltrão, região sudoeste do Paraná, a empresa na qual o entrevistado trabalha caracteriza-se como micro empresa (SEBRAE, 2015), possuindo no momento oito colaboradores internos registrados. Sua administração é familiar e seu quadro societário é composto por duas pessoas. Esta empresa iniciou suas atividades há aproximadamente 20 anos, na época com quatro sócios. O sócio majoritário, o mesmo entrevistado neste estudo, permaneceu no quadro societário ao longo de todo esse tempo. A entrevista com o diretor geral da empresa durou cerca de uma hora e quarenta minutos, sendo gravada em áudio para que pudesse ser transcrita com mais propriedade, conforme se descreve a seguir.

A empresa em questão não adota nenhum sistema ou prática de controle da qualidade padronizado, ficando a cargo de cada operador a responsabilidade de verificar “no olho” a conformidade dos produtos. Como justificativa, é citada a falta de mão-de-obra qualificada, uma vez que se enfatiza o desinteresse e a falta de comprometimento por parte da maioria dos colaboradores. Os maiores problemas com relação à qualidade encontram-se em dois setores: arte-final (pré-impressão) e impressão. Erros na fase de pré-impressão, nas palavras do entrevistado, são comprometedores, pois, na maioria das vezes, acarretam na perda total do produto. Já a fase de impressão é onde mais ocorrem falhas, porém de menor impacto. Os defeitos neste setor são declarados dentro da normalidade pelo diretor, sendo fator determinante a perícia do operador nas suas atividades. Assim, a qualidade dos insumos tem influência menor neste ponto e, quando ocorrem perdas, sempre são repostas, de modo que o cliente não saia prejudicado. O entrevistado destacou que o impressor e o arte-finalista são os profissionais mais difíceis de serem encontrados atualmente no mercado de trabalho. Quando perguntado sobre a possível responsabilidade dos gestores pelos problemas elencados pelo mesmo, este, de certa forma, eximiu-se, afirmando que vem sendo realizadas estratégias suficientes para o fornecimento de um produto com qualidade.

Verificou-se que a empresa sofre com uma alta rotatividade de funcionários. Além disso, não existe nenhuma forma de qualificação oferecida aos colaboradores e os recém contratados geralmente já têm experiência na área. A justificativa do entrevistado é que falta interesse por parte dos próprios colaboradores, mas o mesmo concorda que a falta de perícia e de dedicação influenciam diretamente na qualidade do produto. De acordo com ele, a excessiva oferta de emprego prejudica o setor.

Entre as principais mudanças observadas no setor, foram citadas a evolução tecnológica e o aumento da concorrência, que faz com que a empresa baixe drasticamente seus preços. Foi mencionado que a qualidade do produto não difere muito entre as pequenas e médias empresas, pois elas geralmente usufruem dos mesmos equipamentos ou maquinários e políticas de gestão semelhantes. Já uma empresa de grande porte, nas suas palavras, oferece um produto com melhor qualidade, podendo assim cobrar mais por ele, o que nem sempre acontece, pois a produção em larga escala possibilita a prática de preços mais atrativos.

As dificuldades relacionadas ao fator qualidade têm, segundo o entrevistado, uma causa principal: falta de mão-de-obra qualificada. Verificaram-se recorrentes reclamações relacionadas a esta questão ao longo da entrevista, que, aliada à evolução tecnológica percebida nos últimos anos e ao aumento da concorrência, tem plantado barreiras para a prática de algum método de controle da qualidade mais eficaz do que os já utilizados na organização.

4.2. Discussões e considerações finais

Os desdobramentos dos dados coletados ao longo deste estudo possibilitaram uma percepção contextual com relação à GQ em PME’s. De forma geral, foi possível identificar as principais ferramentas utilizadas e também fatores críticos que impulsionam ou dificultam a implantação. No entanto, observou-se também um número baixo de produção acadêmica nesta área especificamente voltada às indústrias gráficas. A entrevista foi de suma importância, pois deu abertura a um confronto sob um ponto de vista comparativo, onde muitas questões apontadas na teoria puderam ser observadas na prática.

Muitos estudos identificaram consideráveis benefícios de práticas de GQ com relação ao desempenho geral da organização, através de variadas ferramentas de qualidade, mas observou-se uma concentração de pesquisas em três iniciativas/ferramentas: Seis Sigma, TQM e ISO 9001. A ferramenta Seis Sigma, considerada relativamente recente, foi bastante indicada por pesquisadores a ser utilizada por PME’s, devido às suas características práticas. A importância do fator humano dentro do contexto da gestão da qualidade também foi abordada por alguns trabalhos, o que muitas vezes passa despercebido quando se objetiva fornecer um produto que atenda às especificações do cliente. Neste fator pode ser citado também o treinamento de pessoal, item mencionado com certa freqüência nos trabalhos e que também influencia claramente na qualidade do produto e conseqüente desempenho organizacional. Como a empresa na qual o entrevistado é diretor não tem experiência com nenhuma ferramenta de qualidade, não foi possível realizar um feedback com esta questão. O fator humano foi muito evidenciado durante a entrevista, quando reiteradas vezes o entrevistado citou a dificuldade enfrentada na gestão de pessoas, que reflete na qualidade do produto, porém, o mesmo não assumiu responsabilidade quanto a esta deficiência, tendo em vista que não procura investir em qualquer oferta de treinamento aos funcionários. Assim, notou-se pouca profissionalização no processo produtivo, onde nenhuma ferramenta de controle de qualidade específica é implantada e nem mesmo os funcionários dispõem de treinamentos específicos.

Outra contribuição importante dos artigos selecionados foi a identificação de fatores críticos para a aplicação da gestão da qualidade em PME’s. Os autores buscaram, resumidamente, citar características que influenciam no sucesso de uma GQ em PME’s. Envolvimento e treinamento de funcionários, envolvimento da gestão, educação da gestão de topo e aversão à mudança são alguns dos fatores que refletem a realidade da empresa da qual o entrevistado é diretor. Quanto às pesquisas específicas no setor gráfico, pouco foi encontrado de aplicações ou sugestões de práticas de ferramentas da qualidade. Verificou-se que o setor, apesar de assistir a uma evolução tecnológica nos últimos anos, muitas vezes alavancada pela evolução da qualidade da informação, ainda utiliza-se de uma avaliação em partes subjetiva para definir a qualidade dos seus produtos, pois técnicas computacionais mais objetivas são pouco empregadas, principalmente em PME’s. Esta evolução tecnológica, por sinal, foi um ponto negativo citado pelo entrevistado, pois acaba incitando à constante atualização de maquinário e afins, e isso gera custos que muitas vezes demoram a retornar.

A entrevista com o gestor de uma PME do setor gráfico, de forma geral, proporcionou a visualização “in loco” das dificuldades enfrentadas pelo setor, além de um retrato da visão de negócio do profissional entrevistado. O ponto mais mencionado e até mesmo reclamado foi o relativo à qualificação e comprometimento pessoal da mão de obra vigente no mercado de trabalho, fator este que, segundo o entrevistado, é o mais influente atualmente para se ter um produto com qualidade na empresa. Porém, verifica-se que, pelo menos em partes, a gestão tem responsabilidade direta sobre a qualificação da mão de obra, tendo em vista que não oferece treinamentos nem mesmo durante a admissão dos empregados. Ao se estabelecer uma breve comparação dos achados nas pesquisas acadêmicas com as observações do entrevistado, observa-se, de fato, o reflexo da falta de investimentos em treinamento de pessoal: constantes problemas com a mão-de-obra, iniciando logo na contratação (poucos profissionais qualificados) até a execução das tarefas, o que sumariamente influencia negativamente na qualidade do produto. Outro ponto em comum foi o que diz respeito às mudanças tecnológicas, fator esse muito presente neste ramo de atividade e citado tanto pelo entrevistado como nas pesquisas. Uma divergência encontrada foi quanto às estratégias de gestão utilizadas na empresa, as quais foram declaradas “suficientes”, no entanto, conforme observado nas pesquisas, não só a qualidade do produto depende de um constante envolvimento e atualização dos seus gestores, mas também o desempenho organizacional como um todo.

 Portanto, nota-se que há muito que se trabalhar para que a gestão da qualidade seja instalada nas PME’s. Este desafio deve ser aceito pelos gestores dessas organizações, os quais têm o compromisso de orientar suas gestões de forma profissional, buscando usufruir de iniciativas de qualidade, muitas vezes de aplicação simples e prática, mas que afetam significativamente os resultados.

Estudos futuros podem se concentrar em ferramentas específicas de GQ em MPE’s do setor industrial gráfico, a fim de se detalhar os benefícios proporcionados por estas.

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1. Mestrando em Engenharia de Produção e Sistemas na Universidade Tecnológica Federal do Paraná – Câmpus Pato Branco- PR. e-mail: renatotonello@yahoo.com.br
2. Doutor em Engenharia de Produção; Coordenador e professor permanente no Programa de pós-graduação em Engenharia de Produção e Sistemas (Universidade Tecnológica Federal do Paraná – Câmpus Pato Branco- PR). e-mail: gilson@utfpr.edu.br


Revista Espacios. ISSN 0798 1015
Vol. 37 (Nº 36) Año 2016

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