ISSN 0798 1015

Vol. 40 (Nº 3) Año 2019. Pág. 14

La Comunicación Apreciativa: Estrategia Determinante para el Cambio Organizacional

Appreciative Communication: Strategy for Organizational Change

ESPINEL, Blanca Inés 1; MONTERROSA-CASTRO, Iván Javier 2; GUACARI-VILLALBA, Abel 3

Recibido: 17/08/2018 • Aprobado: 16/12/2018 • Publicado 28/01/2019

Contenido

1. Introducción

2. Metodología

3. Resultados

4. Conclusiones

Referencias bibliográficas

1. Introducción

Actualmente, la humanidad vive en constante cambio; los sistemas educativos son generadores de transformación para la sociedad, especialmente las nuevas universidades, que son el actor responsable de la calidad de la educación. Por ello, la formación académica es importante para aplicar nuevas estrategias, métodos y técnicas que ayuden a mejorar e incrementar el nivel de competencia de los estudiantes en el proceso de aprendizaje.

En este sentido, la Comunicación Apreciativa que fue iniciada a finales de los años 1980 por David Cooperrider y sus colegas de Western Reserve University (1987); en su papel de consultores, descubrieron cómo sus clientes se entusiasmaban cuando se les preguntaba sobre experiencias positivas y exitosas. De esta manera, comenzaron a incorporar preguntas que revelaran los elementos positivos de la organización en la fase del diagnóstico de sus investigaciones (Shepherd, 2001). 

“La teoría apreciativa es una perspectiva investigativa que está diseñada para descubrir, entender y promover la innovación en procesos y sistemas sociales y organizacionales” (Cooperrider y Srivastva, p.429).

El Enfoque Apreciativo es un nuevo modelo de gestión del cambio, especialmente relacionado a los valores, creencias y retos de negocios a los que se enfrentan administradores y líderes hoy en día. (Cooperrider y Whitney, 2005).  El enfoque apreciativo también se basa en considerar que la imagen positiva construye acciones positivas (Pérez Pérez, 2006)

Se afirma que la comunicación debe centrarse en las fuerzas positivas y generadoras de vida de una organización, despierta esperanzas y sueños de un futuro mejor (Whitney & Trosten-Bloom, 2003).

Según Fernández y Galguera (2008), “La comunicación entre los miembros de una organización implica la creación (producción), intercambio (recepción y envío), proceso y almacenamiento de mensajes” (p. 199). 

La Teoría Apreciativa es una perspectiva investigativa que está fundamentalmente diseñada para descubrir, entender y promover la innovación en procesos y sistemas sociales y organizacionales. (Cooperrider & Srivastva, 1987).

Las organizaciones y las empresas se componen de personas, y el denominador común que aglutina a éstas es la comunicación. De alguna manera, la comunicación está estrechamente relacionada con el conocimiento operativo, como lo señala Calonje (2004); es decir,  la comunicación se fundamenta en el sentido común y en opiniones compartidas.

Sin comunicación no podría haber funciones gerenciales de planificar, organizar y dirigir, y sin éstas, la empresa no podría alcanzar sus objetivos.  A pesar de su importancia y los avances que se han producido, “la comunicación todavía encuentra dificultades para lograr que la empresa la reconozca como una verdadera profesión” (Libaert, 2008, p. 26).

Según Rodríguez (2006), la comunicación en general y la comunicación organizacional son consideradas, en primer lugar, como un proceso. Por su parte,  McEntee (1998) afirma que es una actividad dinámica que mantiene cierto grado de estructura que se ajusta en la medida que se va desarrollando la organización.

Para Marcel (1963), La Teoría Apreciativa es un modelo de acción-investigación que cumple con los criterios de lo que es ciencia en términos generativos teóricos.  De allí, que la Comunicación Apreciativa sea una perspectiva investigativa que está fundamentalmente diseñada para descubrir, entender y promover la innovación en procesos y sistemas sociales y organizacionales. Su objetivo es contribuir a la generación de conocimiento teórico social y usar ese conocimiento para promover un diálogo igualitario que conduzca a la efectividad e integridad de un sistema social. Cooperrider & Srivastva (1987); es decir, Indagación Apreciativa es un enfoque innovador para la transformación personal y de las organizaciones, las cuales se enfocan en un método basado en la nueva Psicología Positiva.

Según Bartunek (1984), todos los seres humanos al momento de llegar a una organización, empiezan una interacción con el entorno guiados por los superiores, que son el principal vínculo dentro la empresa.

Por otra parte, el autor Gergen (1996) cree que el conocimiento reside más en el diálogo transformativo que en el monólogo individual y, por lo tanto, invita a generar conversaciones en las que se cree y comparta conocimiento.

Collins (2001), afirma que, para una metamorfosis de una organización de buena a mejor, no se requiere de un ejecutivo excepcional, ni la última tecnología, ni la más refinada estrategia de negocios.  El corazón de una gran organización es una cultura que rigurosamente busca y promueve gente disciplinada que piensa y actúa de manera disciplinada.  En otras palabras, una cultura que practica la Teoría Imaginativa de una manera disciplinada, como lo señalan Thatchenkery (2005) y  Schiffer & Robert Nelson (2003).

1.1. Características de la comunicación apreciativa

La Comunicación Apreciativa trabaja siempre en positivo con las comunidades, la gente y los grupos; es una excelente herramienta para el abordaje de procesos de promoción de la cultura vial con comunidades organizadas. Es decir, al valorar a cada persona en su entorno, lo que muestra, lo que sabe, conlleva a que siempre sea positiva.

 Cooperrider & Srivastva (1987) definen las dimensiones de la Investigación Apreciativa: la investigación debe comenzar con la apreciación de lo que el sistema es y posee, tiene que ser aplicable, provocativa y colaborativa.

1.2. La comunicación en las organizaciones

Las organizaciones y las empresas se componen de personas y el denominador común que aglutina a éstas es la comunicación que se fundamenta en el sentido común y en opiniones compartidas, que está estrechamente relacionada con el conocimiento operativo, como lo señala Calonje (2004).

Pizzolante (2004) define los parámetros de organización y gestión de su función comunicativa.  Resalta los elementos que debe ser parte de un manual de gestión como un instrumento que sintetiza y explicita la estrategia de comunicación de la empresa.

Rodríguez (2006) y  McEntee (1998), afirman que la comunicación organizacional es considerada  como un proceso, porque es una actividad dinámica que mantiene cierto grado de estructura que se ajusta en la medida que se va desarrollando la organización.

Por su parte, Varona (2007) define una nueva perspectiva sobre la Interpretación Apreciativa desarrollado una nueva perspectiva, muy diferente a las perspectivas tradicionales analizadas: la indagación, investigación, que tiene sus orígenes en lo que se conoce en inglés como appreciative inquirí.  Ésta es una nueva metodología, ofrece una nueva manera de promover el cambio y los recursos para construir organizaciones apreciativas y excelentes. (p.15). 

La indagación apreciativa es un acercamiento al cambio organizacional que ha sido efectivo y popular en todo el mundo durante las últimas dos décadas. (McCarthy, 2017)

1.3. La intervención tradicional y la intervención apreciativa

Con la Intervención Apreciativa, se valora lo mejor que existe en una organización, es decir, se valoran las fuerzas positivas que existen, se fomenta un diálogo abierto, lo que produce reacciones constructivas y su foco es lo importante.

1.4. Función de la comunicación en la organización

La comunicación es un factor de alto valor en las organizaciones, ya que sirve como base para el buen desarrollo de estas y lograr un funcionamiento eficiente y eficaz que permite alcanzar los objetivos propuestos inicialmente.

Whitney, D. (2003), expresa que una buena comunicación ubicua entre los supervisores y líderes de equipos puedan dar instrucciones de lo que se va a requerir (p. 14).

1.5. El reto mayor de la Teoría Apreciativa

Se ha descubierto que la forma más efectiva de promover el cambio en la conducta humana y organizacional es centrándose en lo positivo y construyendo sobre ello. Las teorías que confirman el poder que el pensamiento y el lenguaje positivo tienen en la transformación positiva y en la estimulación del potencial máximo que existe en el ser humano y en las organizaciones como uno de los temas principales de en la realización humana.

1.6. La competencia afirmativa

El diálogo interno que existe en el individuo, en el grupo o en la organización puede tomar dos direcciones: la positiva o la negativa. Cuando es positivo, enfatiza lo que se puede o debe hacer, lo bien que están las cosas, lo que sí se hizo bien y reconoce al que hace el bien.

1.7. El poder del pensamiento positivo

Una de las razones por las cuales muchos se resisten a creer en el poder del pensamiento positivo y, por consiguiente, en la efectividad de la Teoría Apreciativa es una falsa concepción de lo que es precisamente el pensamiento positivo.  Aunque todos los pensadores positivos son optimistas, no todos los optimistas son pensadores positivos, pues basado en la propia experiencia para conseguir resultados extraordinarios en la vida personal y en las organizaciones o negocios.

Scott W. (2001) explica las características que debe poseer el pensador positivo y cómo pueden ayudar a conseguir extraordinarios resultados en la vida personal y en las organizaciones o negocios.  (Ventrella, 2001, p 80).

La aplicación de un modelo que genera el cambio organizacional específicamente en las Instituciones Educativas, hace que el término indagación o comunicación apreciativa resulte importante sobre todo si se pretenden cambios que generen participación activa de los miembros de una organización. (Sandoval López, Casas Sáenz, Téllez Hernández, & Ramírez Salazar, 2013)

Para llevar a cabo esta investigación, se eligió una investigación cualitativa, de tipo descriptivo, con una muestra probabilística de 250 entre estudiantes, docentes y empleados de la Fundación Universitaria Tecnológico Comfenalco. Esta permitió recolectar información sobre el conocimiento que tenían acerca de la Comunicación Apreciativa.

Para corroborar los datos, se realizaron entrevistas a informantes claves encargados de apoyar los procesos en el programa de Administración. De esta forma, los entrevistados pudieron valorar el enfoque del Lenguaje Apreciativo en las organizaciones, describir sus experiencias, explicar cuál es su atención en la aplicación en sus respectivos trabajos y, de manera especial, conocer si en el programa se está llevando a cabo este tipo de comunicación.

Al consultar el valor que tiene la Comunicación Apreciativa, se pudo corroborar que existe desconocimiento de los participantes, pues manifestaban no tener ni idea de ésta. Esto hace que se omita que la Intervención Apreciativa se aplique como una filosofía del conocimiento, una metodología para la gestión del cambio, un método de liderazgo.

Asimismo, en los grupos de discusión, que fueron liderados por expertos, se invitó a realizar una revolución positiva que comenzara por sí mismos y que hiciera posible una nueva manera de ser y de actuar. Algunos de los participantes preguntaron ¿cómo se promovía esa una búsqueda cooperativa para dar lo mejor que existe en la gente y en sus organizaciones?  Por su parte, los moderadores señalaban que era un camino hacía la innovación positiva en lugar de a la negatividad y a la crítica.

Como parte de la entrevista, se pidió a los docentes, administrativos y estudiantes, valorar en una escala de 0 a 10, el grado de contribución efectiva al Lenguaje Apreciativo. De este modo, se evidenció que en su gran mayoría los estudiantes entrevistados no poseen conocimiento alguno sobre el término del Lenguaje Apreciativo y sobre su importancia para el crecimiento personal y profesional.

Otro aspecto que se pidió calificar es el valor que le da al sistema de comunicación de la organización y su futuro. Los resultados mostraron que era relevante crear escenarios de conversación sobre lo bueno, lo mejor y lo posible, factores esenciales para optimizar el sistema de comunicación en su área de trabajo.

Tabla de Contingencia 1
Pruebas de Chi-Cuadrado Conocimiento del Lenguaje Apreciativo Docentes

Tal como se observa, la mayoría de los docentes consideran necesario aprender más sobre el término Lenguaje Apreciativo. Este resultado permite corroborar que hay desconocimiento y piden profundizar un poco más, consideran que es un proceso para la gestión del cambio que puede permitir: comprometer e inspirar la fuerza de trabajo altamente diversa y dispersa. Además, solicitaron que se divulgara cada una de las ventajas que tiene esta herramienta y que se estableciera una jerarquía sobre lo bueno que existe y lo que todavía es susceptible de mejorar, de manera que cada uno de ellos se comprometió en el aspecto que más le llamó la atención con el fin que, posteriormente, se evaluara su ejecución, lo cual implica la movilización del enfoque a través del campo de la pregunta positiva incondicional.

Tabla de contingencia 2
El Lenguaje Apreciativo en el desempeño profesional Empleados

Como se observa en el análisis de un factor Anova a los empleados, consideran que el Lenguaje Apreciativo es útil para su desempeño profesional, esto significa que no se percibe como vital para el desarrollo profesional, no obstante, sí les resulta importante el modelo del Lenguaje Apreciativo.

Con relación a Importancia del Lenguaje Apreciativo para los empleados, el resultado obtuvo coherencia con el porcentaje de algunos docentes que sí conocen del término con los resultados de los estudiantes y empleados que en su gran mayoría desconocen del concepto, pues no consideran útil el modelo para su desempeño profesional.

Los empleados consideran en su totalidad que es un recurso novedoso que se tiene en las organizaciones para incentivar a todos los trabajadores y crear, en ellos, una cultura de cooperación y trabajo en equipo. Así se potencializan las cualidades, inexploradas, innovaciones, fortalezas, pensamientos elevados, oportunidades, valores, tradiciones, competencias estratégicas, historias, expresiones de sabiduría, autorreflexiones profundas hacia un espíritu corporativo y visiones de un futuro mejor y posible.

Tabla de contingenica 3
Pruebas de chi-cuadrado Conocimiento del  Lenguaje Apreciativo Estudiantes

Como se aprecia en el análisis Anova del conocimiento que tienen los estudiantes, demostraron desconocimiento, no hay divulgación de esta herramienta de crecimiento. Tampoco se estudia en su malla curricular en la institución educativa.

En este sentido manifestaron que sería necesario reflexionar sobre qué pasaría, entonces, si en lugar de enfocar a los integrantes de una organización en lo que está mal y no funciona, se enfoca en lo que le da vida a la organización, es decir, en lo que está bien y sí funciona. Este sería el método que las personas deberían adoptar dentro de las organizaciones, puesto que ésta es la forma más efectiva para aprender, cambiar y alcanzar los resultados que se quieren.

El estudio demostró que los estudiantes, empleados y docentes de la institución están perdiendo la oportunidad de aplicar esta herramienta, que contribuye a mejorar continuamente sus habilidades y enfoca los pensamientos de los integrantes de una organización en lo positivo y lo que puede mejorar día a día.

El estudio arrojó que falta conocimiento. Por lo tanto es pertinente proporcionar capacitaciones a todos los docentes de la institución sobre la metodología del Lenguaje Apreciativo, para que ellos, que son el ente más cercano a los estudiantes, puedan trasmitir la importancia de aplicar esta herramienta.

Con relación a las fases de la Intervención Apreciativa, sus modalidades y condiciones de éxito, los encuestados no dedican tiempo a las actividades de investigación del Lenguaje Apreciativo como parte de su quehacer competitivo y, en concreto, en lo que respecta al apoyo que les brinda esta herramienta a todos los miembros de la organización.

No obstante, el hecho que el estudio arrojara que existe desconocimiento del enfoque apreciativo o Lenguaje Apreciativo, se confirmó que es el comienzo de una aventura: los participantes se sintieron motivados para darle el impulso y la llamada a una revolución positiva dentro de la institución, pues ha sido aplicado por muchas personas y organizaciones.

De acuerdo a las encuestas, a las entrevistas y a la observación realizada a la facultad de Administración en la Fundación Universitaria Tecnológico Comfenalco, se evidencia que el nivel de conocimiento del Lenguaje Apreciativo en los estudiantes y docentes es débil, debido a la poca importancia que se le da al flujo de la información sobre este tema y se generan inconvenientes que impiden la adecuada sinergia entre los estudiantes y docentes de la Universidad.

Sin embargo, se percibe un ambiente acogedor que posibilita la compenetración adecuada de las distintas áreas de la organización. Por lo cual, es claro que la Comunicación Apreciativa es una herramienta que ayudaría a la universidad a tener un mejor desempeño organizacional.

Aplicar los conocimientos de la metodología del Lenguaje Apreciativo ayuda a crecer al personal profesionalmente, fortaleciendo sus habilidades y el logro de las metas trazadas a corto o largo plazo y, por ende, aumentará el nivel de competencia de la universidad.

Es necesario desenrollar la capacidad de expresar las opiniones desde la perspectiva de los sistemas organizativos y crear un clima relacional positivo que mueva a participar y percibir los cambios deseados y se pueda realizar un grupo que continúe la investigación. Todo esto conllevaría a consolidar esta teoría en las organizaciones como un espacio interpersonal y profesional donde se forme una cultura en la cual la investigación sea un mecanismo clave en el progreso de un pensamiento y una mentalidad abierta al cambio.

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1. Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables. Fundacion Universitaria Tecnologico Comfenalco - Cartagena. Doctora en Ciencias de la Información. Docente investigador en Programa de Administración de Empresas. bespinel@tecnologicocomfenalco.edu.co

2. Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables. Fundacion Universitaria Tecnologico Comfenalco - Cartagena. Mg. Dirección estratégica, Líder Grupo de investigación Gestión y Desarrollo empresarial. Docente investigador en Programa de Administración de Empresas. imonterrosa@tecnologicocomfenalco.edu.co

3. Facultad de ciencias económicas, administrativas y contables. Fundacion Universitaria Tecnologico Comfenalco - Cartagena. MBA en Administración.  Director Programa de Administración de Empresas. aguacari@tecnologicocomfenalco.edu.co