ISSN 0798 1015

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Vol. 40 (Nº 44) Año 2019. Pág. 12

Calidad de servicio en educación superior a distancia: Propuesta de los modelos DIHESQ y SIBDHE

Distance higher education service quality: Proposal of the DIHESQ and SIBDHE models

ARAYA-CASTILLO, Luis A. 1 y BERNARDO, Mercè 2

Recibido: 19/09/2019 • Aprobado: 09/12/2019 • Publicado 28/12/19


Contenido

1. Introducción

2. Metodología

3. Resultados

4. Conclusiones

Referencias bibliográficas


RESUMEN:

La calidad de servicio se ha estudiado ampliamente en el sector de educación superior, pero no así en la educación no tradicional. Dado esto, el objetivo de este estudio es proponer el modelo “Distance Higher Education Service Quality (DIHESQ)”, que está compuesto por las dimensiones: profesores y enseñanza, material de estudio y plan curricular, evaluación y feedback, administración y organización, plataforma funcional, plataforma emocional, apoyo institución, y social y laboral. Asimismo, se propone el modelo “Satisfaction and Intention of Behavior in Distance Higher Education (SIBDHE)”, el cual está compuesto por los constructos satisfacción, retención, lealtad y disposición a pagar. El constructo DIHESQ se relaciona positivamente con la SATISF (satisfacción), y ésta última impacta de manera positiva en la intención de comportamiento de los estudiantes, a saber: retención, lealtad y disposición a pagar.
Palabras clave: Calidad de e-servicio, educación superior, universidades, Chile

ABSTRACT:

The service quality has been studied extensively in the higher education sector, but not in non-traditional education. Given this, the objective of this study is to propose the model “Distance Higher Education Service Quality (DIHESQ)”, which is composed of the dimensions: teachers and teaching, study material and curriculum plan, evaluation and feedback, administration and organization, functional platform, emotional platform, institutional social and labor support. Likewise, the model “Satisfaction and Intention of Behavior in Distance Higher Education (SIBDHE)” is proposed, which is composed of constructs of satisfaction, retention, loyalty and willingness to pay. The construct DIHESQ positively relates to the SATISF (satisfaction) and the latter has a positive impact on the students' intention to behavior, namely: retention, loyalty and willingness to pay.
Keywords: E-service quality, higher education, universities, Chile

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1. Introducción

Las universidades operan en un entorno competitivo (Araya-Castillo et al., 2018), que se caracteriza por un rápido crecimiento de las instituciones participantes (Jain et al., 2013) y en la dificultad que tienen para mantener sus ventajas competitivas (Cubillo-Pinilla et al., 2009). Para las universidades los estudiantes son los principales clientes de los servicios ofrecidos (Correia y Miranda, 2012), y la calidad de servicio se ha convertido en un factor condicionante de la decisión sobre la institución en la que desean estudiar (Bayraktaroglu y Atrek, 2010).

Ello ha llevado a algunas universidades a diferenciarse a través de la oferta de programas de estudios en modalidad no tradicional (distancia, semipresencial y e-learning). Esto permite que grupos diferentes de estudiantes puedan acceder al sistema de educación superior (Delgado-Almonte et al., 2010), al mismo tiempo que mejoran su posición competitiva en el mercado (Gómez-Escalonilla et al., 2011).

Sin embargo, la educación a distancia ha recibido críticas: menor grado de calidad académica, el aprendizaje recae en la responsabilidad de los estudiantes, y existen problemas de interacción (Salmerón-Pérez et al., 2010; Buil et al., 2012); presenta altos niveles de deserción estudiantil, limitaciones técnicas en los programas, alto costo de los materiales y las plataformas son usadas únicamente como salas de reprografía (Gutiérrez-Martín et al., 2010).

Algunas mejoras propuestas para solucionarlo han sido el uso de estrategias pedagógicas transformativas o la incorporación de foros de discusión (Buil et al., 2012). Pero no se han enfocado en analizar la percepción que estos estudiantes tienen sobre la calidad de servicio ofrecida (Martínez-Argüelles et al., 2010; Martínez-Argüelles et al., 2013).

Dado esto, el objetivo de esta investigación es proponer una escala de medida de los e-servicios de educación superior. Esta investigación se centra en la propuesta, desarrollo y validación de una escala de medida en educación superior a distancia, dividida en dos subescalas diferentes: “Calidad de Servicio en Educación Superior a Distancia” (DIHESQ) y “Satisfacción e Intención de Comportamiento en Educación Superior a Distancia” (SIBDHE).

Los resultados obtenidos no son de interés sólo para Chile, por cuanto la educación superior presenta dinámicas similares entre los diferentes países, tal vez con la excepción de aquellos de menores ingresos (Larraín y Zurita, 2008). Esto es relevante ya que el sector de educación superior se relaciona en forma directa con el crecimiento de una sociedad y su desarrollo socioeconómico (Senthilkumar y Arulraj, 2011). La riqueza o la pobreza de los países depende en gran medida de la calidad de la educación superior (Hota y Sarangi, 2019), ya que la misma es reconocida como un elemento clave para la prosperidad económica (Vnoučková et al., 2019), es vital para el progreso social (Batool et al., 2018), es el eslabón central en el desarrollo del talento y la cultura (Chen y Fan, 2018), y es fundamental para el desarrollo sostenible y mejora en el bienestar de las personas (Choudhary y Paharia, 2018).

1.1. Calidad de Servicio en Educación Superior a Distancia

El servicio prestado en un entorno virtual de aprendizaje presenta dos características particulares (Martínez-Argüelles et al., 2013): (1) es un servicio puro, que no se materializa en transacciones puntuales, sino en una interacción prolongada en el tiempo, y, (2) complejo, al incluir la docencia y otros servicios complementarios. Además, la mediación tecnológica cobra importancia (Bersin, 2004) y el actor principal es el alumnado y no el profesor (Grow, 1991).

Existen diversos modelos para medir la calidad de servicio en contextos virtuales (Martínez-Argüelles et al., 2010; Martínez-Argüelles et al., 2013), pero la mayoría de las escalas se limitan a un servicio universitario específico como la biblioteca (O’Neill et al., 2003), y a la calidad del aprendizaje virtual de un curso de grado en línea (Udo et al., 2011). Otros estudios que se han desarrollado son de naturaleza exploratoria (Ehlers, 2004; Greasley et al., 2004), algunos utilizan escalas propias, analizan la satisfacción con servicios específicos concretos y/o no permiten identificar cuáles son las dimensiones del constructo (Martínez-Argüelles et al., 2013).

1.2. Calidad de Servicio, Satisfacción e Intención de Comportamiento

Los constructos “calidad de servicio” y “satisfacción” están altamente correlacionados (e.g., Cronin y Taylor, 1992; Spreng y MacKoy, 1996; Cronin et al., 2000). La satisfacción se refiere al resultado de transacciones individuales y al servicio global, mientras que la calidad de servicio es una actitud general frente al servicio (Bitner, 1990).

La literatura sugiere que la calidad del servicio es un antecedente directo de la satisfacción de los usuarios (McDougall y Levesque, 2000), también en el sector de educación superior (Torres y Araya-Castillo, 2010). Las universidades deben tener una orientación al mercado y con esto revitalizar las estrategias de marketing (Robinson y Celuch, 2016) y construir fuertes relaciones con los estudiantes (Durvasula et al., 2011). Por ello, compiten agresivamente con estrategias enfocadas a satisfacer las necesidades del alumnado (Yeo y Li, 2014), por cuanto el grado de satisfacción de los estudiantes impacta positivamente en su comportamiento (e.g., Gruber et al., 2010; Temtime y Mmereki, 2011; Lai et al., 2015).

1.3. Modelos Propuestos

Para la propuesta de los modelos DIHESQ y SIBDHE se ha realizado una exhaustiva revisión de la literatura. Son de tipo reflexivo y de segundo orden, pero se diferencian en la naturaleza de dimensionalidad: el modelo DIHESQ es multidimensional (Martínez-Argüelles et al., 2010; Martínez-Argüelles et al., 2013), y el SIBDHE unidimensional. Las dimensiones del modelo DIHESQ se definen y justifican en la Tabla 1.

En la literatura se estudia también la satisfacción de los estudiantes de educación superior (e.g., Bollinger y Wasilik, 2009; Torres y Araya-Castillo, 2010; Lazibat et al., 2014), y el impacto que ésta puede tener en sus intenciones de comportamiento (Gruber et al., 2010; Temtime y Mmereki, 2011; Lai et al., 2015). Algunos investigadores han conceptualizado y medido la satisfacción de estos estudiantes (Bollinger y Martindale, 2004; Greasley et al., 2004; Bollinger y Wasilik, 2009). Sin embargo, no se han propuesto modelos para evaluar el impacto que la satisfacción puede tener sobre la intención de comportamiento de los estudiantes. Por ello se propone el modelo SIBDHE que postula que la satisfacción del alumnado influencia en forma positiva su intención de comportamiento de retención, lealtad y disposición a pagar. Los constructos del modelo SIBDHE se definen y justifican en la Tabla 2.

2. Metodología

2.1 Diseño de la investigación

En la presente investigación se utiliza el término educación a distancia para referirse a la educación superior en formato no tradicional, muy utilizado en Latinoamérica, y especialmente en Chile donde se analiza este fenómeno (e.g., CALED, 2011; Santander et al., 2011; Araya-Castillo, 2015).

Para detectar las dimensiones que influencian la percepción de la calidad de servicio en un contexto de educación superior a distancia, se aplicaron cuestionarios semiestructurados, entrevistas y focus groups a estudiantes.

Por su parte, en las mismas entrevistas y focus groups se preguntó a los alumnos acerca de la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción, y sobre el impacto que esta última podría tener en sus intenciones de comportamiento. Estos resultados se validaron también a través de la opinión de expertos (nacionales y extranjeros).

Tabla 1
Validación de contenido de las dimensiones
propuestas en el modelo DIHESQ

Dimensiones

Aspectos Considerados

Escalas previas en educación superior

Profesores y enseñanza

Actitud, competencias, disposición y cercanía de los profesores.

Capellares y Veciana (2001, 2004); Tan y Kek (2004); Marzo-Navarro et al. (2005); Martínez-Argüelles et al. (2010); Torres y Araya-Castillo (2010); Martínez-Argüelles et al. (2013); Icli y Anil (2014).

Material de Estudio

Calidad, redacción, pertinencia, y actualización de documentos de lectura.

Martínez-Argüelles et al. (2010); Martínez-Argüelles et al. (2013).

Plan Curricular

Plan de estudios, asignaturas, programas de estudio, campo laboral y duración.

Capelleras y Veciana (2001, 2004); Torres y Araya-Castillo (2010); Jain et al. (2013); Icli y Anil (2014).

Evaluación y Feedback

Formato preguntas, dificultad, tiempo respuesta, retroalimentación, e instrumento de evaluación.

Tan y Kek (2004); Douglas et al. (2008); Martínez-Argüelles et al. (2010); Martínez-Argüelles et al. (2013).

Administración y Organización

Planificación actividades, comunicación, resolución problemas, actitud y competencias personal administrativo, y cumplimientos plazos académicos y administrativos.

Capelleras y Veciana (2001, 2004); Tan y Kek (2004); Gruber et al. (2010); Martínez-Argüelles et al. (2010); Torres y Araya-Castillo (2010); Sultan y Wong (2011); Martínez-Argüelles et al. (2013); Icli y Anil (2014).

Plataforma Virtual

Funcionalidad y facilidad de uso de la página web.

Martínez-Argüelles et al. (2010); Martínez-Argüelles et al. (2013).

Apoyo Institución

Asesoramiento, facilidades de pago y académicas, actividades de socialización, y contacto con el mercado laboral.

Tan y Kek (2004); Gruber et al. (2010); Martínez-Argüelles et al. (2010); Sumaedi et al. (2011); Jain et al. (2013); Icli y Anil (2014).

Fuente: Elaboración propia

Una vez aplicado este procedimiento, se desarrollaron las escalas DIHESQ y SIBDHE. Éstas se componen del conjunto de atributos que los estudiantes consideran relevantes para medir la calidad de servicio en educación superior no tradicional (DIHESQ); y de la percepción de los estudiantes sobre el impacto que la satisfacción tiene en sus intenciones de comportamiento (SIBDHE).

El trabajo de campo se realizó entre los meses de julio del año 2013 y febrero del año 2014. La presente investigación es de tipo exploratoria y de corte trasversal o seccional (Malhotra, 2004). El muestreo utilizado fue teórico (muestra no probabilista por conveniencia) (Denzin y Lincoln, 2000). En la Tabla 3 se aprecia la composición de la muestra.

Además, se contó con la participación de 8 expertos en educación superior a distancia, de los cuales 5 son nacionales y 3 extranjeros (España, México y Ecuador). De estos expertos, 6 son hombres, la edad promedio es de 51.6 años (siendo los mínimos y máximos de 45 y 58 años, respectivamente), y 4 ocupan cargos directivos en instituciones de educación superior.

Tabla 2
Validación de contenido de los constructos
propuestos en el modelo SIBDHE

Dimensiones

Aspectos Considerados

Escalas previas en educación superior

Satisfacción

Percepción general sobre el servicio recibido.

Bollinger y Martindale (2004); Greasley et al. (2004); Tan y Kek (2004); Marzo-Navarro et al. (2005); Bollinger y Wasilik (2009); Torres y Araya-Castillo (2010); Correia y Miranda (2012); Lazibat et al. (2014).

Intención de Comportamiento (retención, lealtad, disposición a pagar)

Intención de los estudiantes de permanecer en la institución, de recomendar la institución con otras personas, y de pagar un mayor arancel (precio) por el servicio recibido.

Marzo-Navarro et al. (2005); Voss et al. (2007); Bayraktaroglu y Atrek (2010); Gruber et al. (2010); Sumaedi et al. (2011); Sultan y Wong (2014); Lai et al. (2015).

Fuente: Elaboración propia

2.2. Herramientas Metodológicas

Las escalas DIHESQ y SIBDHE, propuestas en base a la revisión de la literatura, se depuraron a través de un análisis exhaustivo (De Wulf y Odekerken-Schroder, 2003). Con este objetivo, se aplicó un cuestionario semiestructurado a 80 estudiantes (y ex estudiantes) en la modalidad a distancia de diferentes universidades, tipos y áreas de estudio. En dicho cuestionario, se solicitó a los encuestados que escribieran los 20 factores que consideraban más relevantes para evaluar la calidad de servicio en la educación a distancia.

La escala DIHESQ se compone de 50 indicadores, y la escala SIBDHE de 17. Los constructos bajo estudio se miden considerando sólo la percepción del consumidor y no las expectativas, a través de una escala Likert de 1 (totalmente en desacuerdo) a 5 (totalmente de acuerdo).

Al mismo tiempo, se hizo uso de herramientas cualitativas, ya que permiten analizar los fenómenos con un mayor grado de profundidad de lo que es posible con las herramientas cuantitativas (Denzin y Lincoln, 2000). Esto es importante para los fines de la investigación, por cuanto los instrumentos de evaluación de la calidad de servicio en educación superior se deben desarrollar considerando las variables que sus grupos de interés consideran esenciales (Oldfield y Baron, 2000).

Se desarrollaron 22 entrevistas en profundidad y 4 focus groups (conformados por 5 integrantes). El número de entrevistas y focus groups se fundamentó en la saturación de la categoría (Denzin y Lincoln, 2000). Emplear focus groups permitió estudiar y analizar al alumnado universitario en formato no tradicional en un proceso de interacción. Por otra parte, el focus group permitió poner el acento en el grupo de estudio, dado que los propios participantes fueron construyendo la dinámica de la reunión, y de esta forma se minimizó el sesgo probable de influenciar las respuestas (Fernández Quesada y De la Fuente García, 2005).

Tabla 3
Descripción de la muestra en la investigación exploratoria (cualitativa)

Actividad

Muestra

Género

Tipo de Estudio

Área de Estudio

Cuestionarios semiestructurados

80

Hombres: 57.5%

Mujeres: 42.5%

Magíster: 28.8%; Carreras de pregrado: 17.5%; Licenciatura: 15%; Diplomado: 11.3%

Economía y Negocios: 30%; Educación: 22.5%; Ciencias Sociales: 18.8%; Salud: 12.5%

Entrevistas en profundidad

22

Hombres: 54.5%

Mujeres: 45.5%

Magíster: 22.7%; Carreras de pregrado: 18.2%; Licenciatura: 18.2%

Economía y Negocios: 31.8%; Educación: 18.2%; Ciencias Sociales: 18.2%; Salud: 13.6%; Gestión Pública: 13.6%

Focus groups

20

Hombres: 55%

Mujeres: 45%

Magíster: 25%; Carreras de pregrado: 20%; Licenciatura: 15%

Economía y Negocios: 30%; Educación: 25%; Ciencias Sociales: 20%

Total Muestra

122

Hombres: 56.6%

Mujeres: 43.4%

Magíster: 27%; Carreras de pregrado: 18%; Licenciatura: 15.6%; Diplomado: 10.7%

Economía y Negocios: 30.3%; Educación: 22.1%; Ciencias Sociales: 18.9%; Salud: 12.3%

Nota: Se presentan los valores superiores al 10%.
Fuente: Elaboración propia.

La entrevista en profundidad se basa en el seguimiento de un guion de entrevista, en el cual se plasman todos los temas que se desean abordar a lo largo de los encuentros. Las entrevistas individuales (del tipo semiestructuradas) permitieron acceder a información que no es posible con los focus groups, ya sea por el corto tiempo que tuvo cada persona para expresar sus ideas y/o porque podría haber existido una presión social que condujera a acuerdos sociales en las respuestas.

También se contó con la participación de 8 expertos en educación superior a distancia. Se solicitó a estos expertos que respondieran un cuestionario semiestructurado indicando los aspectos que en su opinión los estudiantes consideran relevantes en el momento de evaluar la calidad de servicio. Esta información se usó para validar los resultados obtenidos del cuestionario semiestructurado aplicado al alumnado. Asimismo, con 4 de estos expertos (2 de los cuales tienen cargos directivos en instituciones de educación superior) se realizaron entrevistas en profundidad con el objetivo de conocer con un mayor nivel de detalle la perspectiva de las universidades.

Todo lo anterior responde a los pasos que se siguen en la propuesta de modelos teóricos, debido a que en la etapa de elaboración de un instrumento de medición es relevante la validez de contenido, la cual se refiere al grado en que la medida recoge el dominio del concepto estudiado (Deng y Dart, 1994). Por lo tanto, la validez de contenido es una señal de que los indicadores incluidos en la encuesta (escala) son una muestra representativa del conjunto que podrían haber sido utilizados (Nunnally, 1978).

3. Resultados

Las respuestas recogidas de los cuestionarios semiestructurados se resumen en la Tabla 4 (aquellas con más de un 10% de respuesta). Las distintas respuestas se agruparon por similitud en distintos ítems, y estos ítems a su vez se agruparon en factores. Se complementó el análisis con las entrevistas en profundidad, focus groups, opinión de expertos y el benchmarking realizado con encuestas de satisfacción internas.

El modelo DIHESQ que se propone es del tipo reflexivo, por cuanto la variable latente (constructo calidad de servicio en educación superior a distancia) causa las variables observadas (dimensiones de calidad de servicio) (ver Figura 1).

Tabla 4
Indicadores de calidad de servicio en
la educación superior a distancia

Factores

Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa por Factor (%)

Profesores y Enseñanza

332

20.75

Tiempo de respuesta a preguntas individuales

74

22.29

Nivel de comunicación sobre temas relacionados con el curso

62

18.68

Claridad en la respuesta a preguntas individuales

59

17.77

Actitud respetuosa hacia los alumnos

58

17.47

Conocimientos contenidos del curso

40

12.05

Motivación a realizar preguntas a individuales

35

10.54

Administración y Organización

295

18.44

Planificación de las actividades

73

24.75

Rapidez de respuesta a situaciones particulares

61

 

20.68

 

Actitud con la que se responden a situaciones particulares

52

 

17.63

 

Comunicación de temas relacionados con los cursos

44

 

14.92

 

Calidad (eficiencia) de respuesta a situaciones particulares

32

 

10.85

 

Cumplimiento de fechas establecidas en el programa

31

10.51

Apoyo Institución

278

17.38

Arancel del programa de estudios

58

20.86

Opciones de pago

54

19.42

Reconocimiento a nivel nacional

40

14.39

Reconocimiento en el área de estudio

37

13.31

Programa de inducción

35

12.60

Fechas alternativas de evaluaciones

34

12.23

Evaluación y Retroalimentación

254

15.88

Tiempo de corrección de evaluaciones

67

26.38

Feedback de las evaluaciones

59

23.23

Relación contenidos-material de estudio

41

16.14

Carga de trabajo

29

11.42

Dificultad de las evaluaciones

28

11.02

Formato de preguntas en las evaluaciones

26

10.24

Material de Estudio y Plan Curricular

235

14.69

Material de estudio con conocimientos actualizados

66

 

28.09

 

Contenidos del material de estudio relacionados con la práctica o desempeño profesional

58

 

24.68

 

Plan de estudios (malla curricular)

37

15.75

Material de estudio escrito con claridad

27

11.49

Plataforma Funcional

135

8.44

Operatividad de la plataforma virtual (calidad de la conexión)

54

 

40.00

 

Información sobre trabajos y evaluaciones

32

23.70

Facilidad de uso de la página web

24

17.78

Diseño de la plataforma virtual

15

11.11

Facilidad para descargar el material de estudio

10

7.41

Social y Laboral

49

3.06

Realización de actividades con otros integrantes del curso

24

48.98

Oficina de empleo e inserción laboral

17

34.69

Control de egresados

6

12.25

Plataforma Emocional

22

1.38

Sentimiento de tranquilidad con el uso (bajo nivel de estrés)

8

36.36

Plataforma virtual entretenida (entretención en el uso)

7

31.82

Seguridad sobre manejo de la información personal

4

18.18

Fuente: Elaboración propia

Respecto al modelo SIBDHE, en las entrevistas y focus groups realizadas al alumnado se encontró que los estudiantes de educación superior a distancia no sólo evalúan la calidad del servicio recibido, sino que también la satisfacción que sienten hacia la institución de educación superior. Los estudiantes sostienen que el constructo “satisfacción” hace referencia a la evaluación global que realizan de la experiencia que tienen con la universidad y el programa de estudio.

Es así como los estudiantes señalan que el nivel de satisfacción que experimentan tiene impacto positivo en sus intenciones de comportamiento, y que la intención de comportamiento se mide en la retención, lealtad, y disposición a pagar. El constructo “retención” hace referencia a la intención de los estudiantes de no dejar los estudios ni la universidad. El constructo “lealtad” hace referencia a la intención de los estudiantes de recomendar la institución (o programa de estudio) con otras personas, y cursar en ésta otros estudios en el futuro. El constructo “disposición a pagar” hace referencia a la intención de los estudiantes de pagar un mayor arancel por el programa de estudio, o de no ver afectado su nivel de satisfacción con la institución en caso de que se incremente el arancel.

Teniendo presente lo anterior se elaboraron ítems para los constructos satisfacción, retención, lealtad, y disposición a pagar. Estos ítems se construyeron en base a una exhaustiva revisión de la literatura de educación superior, y a los estudios que se han desarrollado en el sector de educación superior a distancia. Junto con esto, los constructos que se construyeron, y la relación entre éstos, se sometieron a la revisión y opinión de los 8 expertos en educación superior a distancia. Con esto se llegó al modelo SIBDHE, el cual también es de tipo reflexivo, pero de naturaleza unidimensional (ver Figura 1). En este caso, el modelo propuesto a nivel teórico no se modificó.

Además, como resultado de las entrevistas y focus groups se espera que la relación causal sea de signo positivo, tal y como se indica en la literatura existente de calidad de servicio en educación superior tradicional (ver Figura 1).

Figura 1
Relación de modelos DIHESQ y SIBDHE

Fuente: Elaboración propia.

4. Conclusiones

En la presente investigación se busca contribuir a la literatura con la propuesta de modelos de calidad de servicio (DIHESQ) y satisfacción e intención de comportamiento (SIBDHE) en la educación superior a distancia. Las universidades en educación a distancia necesitan adoptar una estrategia de marketing orientada al cliente (y a las relaciones) y evaluar si los estudiantes satisfacen sus expectativas de servicio.

Esto se debe a la carencia de escalas que midan la calidad de servicio en la educación superior a distancia, aunque existen algunas propuestas como las de Martínez-Argüelles et al. (2010) y Martínez-Argüelles et al. (2013).

En la presente investigación se propone el modelo DIHESQ, que se basa en una exhaustiva revisión de la literatura, y de la aplicación de cuestionarios semiestructurados y el desarrollo de entrevistas en profundidad y focus groups a estudiantes, y de la opinión de coordinadores y expertos en el área. Como resultado, el constructo DIHESQ es multidimensional, y está compuesto por ocho dimensiones relacionadas con el profesorado, aspectos administrativos, la plataforma, los materiales y la evaluación.

También se concluye que el modelo SIBDHE es de naturaleza unidimensional, y está compuesto por la satisfacción, retención, lealtad y disposición a pagar. El modelo SIBDHE propone que la satisfacción del alumnado influencia positivamente su intención de comportamiento de retención, lealtad y disposición a pagar. Además, se propone una relación positiva entre DIHESQ y la satisfacción de los estudiantes.

El estudio realizado presenta ciertas limitaciones, como el hecho de que las universidades presentan diferencias en los modelos de gestión y enseñanza, y los elementos considerados como relevantes por los estudiantes están relacionados con el nivel de madurez del mercado de educación superior en que participan. La futura investigación se centra en la validación psicométrica de las escalas DIHESQ y SIBDHE.

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1. PhD in Management Sciences, ESADE Business School; Doctor en Ciencias de la Gestión, Universidad Ramon Llull; y Doctor en Empresa, Universidad de Barcelona. Académico, Facultad de Economía y Negocios, Universidad Andrés Bello, Chile. E-mail: luis.araya@unab.cl

2. Doctora en Innovación Empresarial, R+D y Evaluación de la Tecnología, Universidad de Girona. Profesora Agregada, Facultad de Economía y Empresa, Universidad de Barcelona, España. Email: merce.bernardo@ub.edu


Revista ESPACIOS. ISSN 0798 1015
Vol. 40 (Nº 44) Año 2019

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