Andrea Pujol, Constanza Dall’Asta y Javier Navarra
El comercio electrónico está escasamente difundido entre las firmas del panel. El 4% realiza compras y ventas electrónicas, mientras que un 9% adicional sólo realiza compras y otro 9% sólo realiza ventas. En conjunto, el 13% del panel realiza algún tipo de compra y/o venta electrónica, con aproximadamente un 30% de incidencia sobre el monto de compras/ventas.
En el 87% restante de las firmas -que no comercia electrónicamente- hay un conjunto de cuestiones interesantes para analizar. En primer lugar, el 65% no conoce las regulaciones existentes sobre comercio electrónico ni la operatoria del mismo, aunque el 70% conoce las posibilidades que brinda la herramienta para la acción comercial. En segundo lugar, las firmas que no comercian vía electrónica esgrimen un conjunto de razones - internas y externas - para explicar esta situación. Entre las principales se encuentran la falta de regulaciones específicas para este tipo de transacción (100%), la falta de conocimiento sobre regulaciones y operatoria de comercio electrónico (65%), la inadecuación de sus productos para este tipo de operatoria (48% de los casos) y la percepción de que este tipo de operatoria resulta innecesaria para su negocio (43%), o simplemente que esta alternativa no ha sido ni siquiera evaluada (13%). Otros motivos tales como las dificultades coyunturales y el hecho de que la empresa no posea un sistema de verificación electrónica de firmas aparecen mucho menos mencionadas (cuadro 11).
Finalmente, un tercer aspecto a analizar es la actitud respecto al futuro que tienen las firmas que no realizan comercio electrónico. La mayoría de las firmas, alrededor del 70%, no estaría dispuesta a utilizar esta herramienta en el futuro. El 30% restante está dispuesta en similar proporción a comprar y a vender, preferentemente al mercado interno.
En lo referente a la percepción que tienen las empresas acerca de la utilidad de internet en el sostenimiento de relaciones comerciales, si bien no hay una opinión homogénea acerca de la eficacia de internet en la comunicación con los clientes, el 65% percibe que es un medio adecuado para obtener información sobre la competencia y el 78% sostiene que disponer de una página web favorece el posicionamiento de la empresa, aunque, a su vez, un 61% de las empresas no utiliza Internet para realizar promociones y publicidad.
El 78% opina que el teléfono es el medio más usado para las comunicaciones con los clientes, sin embargo prefieren comunicarse personalmente con los clientes para lograr una mejor negociación. Sin embargo, no hay homogeneidad de percepción con respecto a que las tecnologías de comunicación impiden el contacto cara a cara con los clientes, y a su vez, el 78% acuerda con que el correo electrónico facilita una mayor frecuencia de conversaciones con empresas y organizaciones del exterior.
No obstante, el 43% percibe que los vendedores de la empresa, provistos de herramientas electrónicas, dependen menos de pasar por las oficinas de la firma. No se observó ninguna tendencia con respecto a que a partir de la difusión de las nuevas herramientas electrónicas haya aumentado el trabajo que hacen los empleados técnicos jerárquicos fuera de la empresa.
Interesa aquí desarrollar algunas conclusiones y reflexiones tanto en torno a la disponibilidad y difusión de TICs en las empresas estudiadas como a las características que adquiere su utilización en relación al desarrollo de ventajas competitivas.
En relación a la primera cuestión, se evidencian cuatro conclusiones significativas: a) la mayoría de las empresas relevadas realizaron importantes inversiones en TICs en la última década, aún cuando tendieron a dirigirlas a las áreas administrativas y no a la producción; b) la difusión de las tecnologías adopta el mismo comportamiento que la inversión, siendo más visible en las áreas administrativas que en las áreas de producción. Así, en las áreas administrativas la difusión de softwares enlatados y del correo electrónico es muy importante, no obstante la sofisticación y complejidad del software, particularmente a nivel de la gestión gerencial, es poco significativa. En producción, la inversión es menor, la complejidad es heterogénea y el uso de las tecnologías más sofisticadas se concentra en personal especializado; c) la diversidad de usos que se hace de las páginas web y en general de todas las tecnologías de comunicación que pueden apoyar la gestión comercial y la vinculación con el ambiente externo, es escasa; d) la valoración de distintas dimensiones de las TICs que se desprende de la percepción de los entrevistados, no se condice necesariamente con las características que adquiere el uso y difusión efectiva hallados en el relevamiento; lo que puede indicar la existencia de algunos obstáculos importantes en las posibilidades de las empresas de transformar esas percepciones en decisiones que impacten en la construcción de ventajas competitivas.
En lo que respecta al segundo aspecto mencionado -la dinámica de los procesos de aprendizaje que media en la relación de las TICs con la generación de ventajas competitivas-, es posible señalar algunos datos que abren a la reflexión.
En primer término, si bien las inversiones son importantes, las modalidades de incorporación de las tecnologías suelen ser poco planificadas y adquieren un carácter bastante informal. En este sentido, no ha sido frecuente identificar procesos de incorporación en los que se planteara una interacción fuerte entre la firma y los proveedores de TICs que permitiera intercambiar expectativas y conocimientos y el desarrollo de un marco que les posibilite trabajar juntos de manera coordinada.
Entendemos que un proceso de estas características no resulta sencillo. Cuando se incorporan, las tecnologías suelen acoplarse a una organización que opera bajo supuestos diferentes a aquellos que orientaron su diseño, o mas bien a una heterogeneidad de supuestos. Las tecnologías son delineadas para un contexto particular de desarrollo; impregnadas de ideologías de base, filosofías, concepciones del trabajo y de los usuarios que no necesariamente se corresponden con aquellas que caracterizan al contexto productivo en el que se insertan. El desacople de expectativas entre usuarios y productores de TICs suele deberse a la falta de mecanismos de “traducción” de los lenguajes en los que la tecnología fue producida con el lenguaje propio de la organización.
En este sentido es posible pensar que la incorporación de TICs y su real utilización depende de cuánto estén dispuestos a “conversar” los actores con las tecnologías. Esta conversación puede pensarse como una dinámica en espiral en donde la apertura hacia nuevas posibilidades depende de la frecuencia de los intercambios que se establecen, y de que exista una arquitectura organizacional que los propicie.
De esta manera, en el proceso de implementación de las TICs, se hace preciso contemplar las condiciones que posibiliten intercambios de saberes tácitos entre usuarios, diseñadores y programadores como así también la adquisición de competencias a través de la capacitación. Considerando que esta última no debe limitarse al uso de las TICs sino también al dominio de las estrategias que posibilitan su óptimo aprovechamiento.
Finalmente, la incorporación de TICs puede entenderse como un proceso abierto cuyo éxito depende en gran medida de que la resolución de los problemas que van surgiendo en la implantación y el monitoreo de los resultados que va produciendo sea realizada conjuntamente por todos los actores implicados.